奶狗驯养手册

“你也被扣了大分？”柏小玖想不明白，一看孙沁雪那表情，关注的询问了一句。
“跟你一样的扣分理由。”孙沁雪嘟着嘴，脸上是不解，“可我上个月没有犯这种错误吧。”
柏小玖转头去看表格的方向，莫名的想起了宋薇莉和李哲的提醒，“以后工作小心点吧。”





奶狗驯养手册 第29章 直捣黄龙吧
“我去找质控问一下。”柏小玖真的想不出，上个月自己怎么会犯这么大的错误，抬脚往质控部走。
刚走出两步，被一脸惊悚的孙沁雪拽住，“去找质控做什么？扣都扣了！”
柏小玖穿着短袖t恤，手臂被她这么一抓，感觉到她手心的汗，那股粘腻的感觉，让心里更烦躁了几分。
“扣了为什么就不能找？贴分数表出来，不就是为了，让我们有疑问去找他们？”
“你打算跟质控翻脸？那以后怎么办？”孙沁雪倒不是好心劝慰，而是怕柏小玖把质控惹生气，整个小组都连坐。
“质控就没错了？我有疑问不能问？”柏小玖能大概明白她的意思，也能猜到她的想法。
的确，质控的分数表贴出来，总会有人有疑问，但真正质疑的没有一个，谁都想着不能得罪质控。
哪怕跟质控争执出结果来，扣的分回来了，可这就是逼着质控承认自己的工作错误，质控心里能舒服吗？
但柏小玖不服，如果一线客服需要质控来监控，那么谁来监督质控呢？
没有一个人敢去质疑，那质控就可以为所欲为了？
柏小玖很肯定自己上个月，绝对没出现过这样的大错误，她必须得到一个确切的答案。
“你们两干嘛呢？相亲相爱的手牵手？”陈婕拎着包走进来，一眼看见人群边的孙沁雪和柏小玖。
一看柏小玖的表情不好看，还以为上次自己的挑拨起效了，心里暗暗开心，脸上却没表现出来，一副关切的模样，“组长这是怎么了？心情不好？”
孙沁雪生怕自己出卖陈婕的事，被柏小玖挑明，连忙抢答，“她被质控扣的只有七十多分，打算去问问。”
“对哦，今天质控分数表贴出来。我的呢？你看了吗？”陈婕按捺住脸上的幸灾乐祸，嘴角却不自觉的勾起来。
“我跟组长都是七十多分，我哪儿有空看你的啊。”孙沁雪还紧紧拽着柏小玖不放。
“行了，放手吧，我不去。准备交接班去。”柏小玖压根不想跟陈婕搭腔，转念想到质控组也是朝九晚五，来贴分数表只会来一个，肯定不是全员早到。
这会儿她想去质问也得找得到人才行。
孙沁雪看柏小玖的脸色还是不好看，但也没有刚才那么愤慨，半信半疑的慢慢松了手。
柏小玖朝她微微一笑，转身朝交接班室走去。
孙沁雪这才松了口气，连忙挤进人群凑到陈婕身边，贴近她的耳朵说：“你真是的。你上次说何旭追过柏小玖。害的他们吵架了！”
陈婕刚好看见自己的分数在八十多分，薪水不会被扣，心情正好，一听这话，笑的嘴更上扬，“她跟你说了？他们吵架了？”
“我今天正好跟她一班车，看她那样子，估计吵架了吧。你可别在组长面前提这件事了。她今天心情肯定不好。”
陈婕一想到柏小玖一个组长，八十分都没拿到，还有什么资格朝她们指手画脚？
心情好的不得了，连声应了，“嗯嗯，不提了。我就喜欢看她那副不开心的样子。还组长呢，配吗？”
这会儿大多数来接班的人都在看质控分数表，交接班室人不算多，有些冷清。
坐在角落的柏小玖也渐渐冷静下来，反正肯定要去询问一番，也不急在这么一会儿。
等看分数的人们陆陆续续回来，交接班结束，柏小玖上机，打开系统准备工作。
白班的人们也纷纷走进客服区域，柏小玖余光一瞅，看见宋薇莉，拿起烟盒朝她晃了晃，指了指吸烟区。
宋薇莉单肩背着包，正准备放下，一看她那样，了然的点头，径直背着包走到她身边，往她肩上一搭，“走，陪哥抽支烟。”
这音量让坐在前面的何晓和右前侧的陈婕转头过来看了一眼，一个淡然收回目光，一个不屑的撇嘴看向另一侧，嘴角翘了翘。
“不让我歇口气，这是被三根老油条给气懵了？”宋薇莉接过柏小玖递来的烟，挪了挪椅子，示意她坐下。
柏小玖把烟点上，坐在她身边，神色淡淡的说：“我上个月被指控扣了二十二分。我打算去询问一下。”
宋薇莉一听这话，点烟的手一顿，皱眉转头看她，“二十二分？你至少被扣了一个大错误？犯了什么？”
“说我没在承诺时间内回复。但我肯定没犯这个错误。”柏小玖吸了一口烟，一点点朝天喷出来。
宋薇莉听到这话，冷笑一声，“问，去问！问清楚。凡事有我撑着！”
“我也不怕得罪质控。我就是有个疑问。客服部的一线客服被质控监管。那么，谁有权利监管质控？”
柏小玖的话让宋薇莉微微一怔，转头看她，“你这话的意思？”
“公司的架构是否合理？客服部和质控部到底是什么关系？你是经理，有权利质疑一下吧？”
宋薇莉玩味的笑起来，抬手搭在她的肩头，“有胆子第一个质疑质控的，你不是第一个，但质疑的这么有水平，你是第一个。”
“我承认，人无完人，一线客服不管多小心，但工作难免会有错。可是质控就都是完人了？他们就不会犯错？一个质控经理有足够的时间和精力监管整个部门吗？质控部人可不少。”
景伞公司虽然只有六款游戏，但其中三款中国风武侠游戏是目前最受欢迎的游戏，玩家人数很多，一款游戏的客服组人数是神游大地客服组人数的几倍。
这三款游戏工作量很大，一个质控肯定忙不过来，一款游戏配了三个质控。
一个质控部门还有其他协助职务，加起来一个部门二十多个人，质控经理会把每个人的工作都检查一遍吗？
质控经理原本的工作也不是抽查质控的工作，除非有客服对于分数提出异议，经理才会检查质控的工作，最后来定论对错。
这也是为什么一线客服不敢去质疑的主要原因，就算是争论对了，到最后连质控经理都会得罪。
宋薇莉突然笑了一声，笑着笑着，使劲拍了拍柏小玖的肩头，“其实公司早就在考虑改制，但现在总监室还在讨论。你去问，去闹。出了什么事我来兜着。”
“如果我之后被报复了呢？”柏小玖却很冷的笑了一声，转头看着她，“我不相信一直高高在上的质控被质疑之后，没点脾气。”
宋薇莉毫不在乎的一摆手，“那就天天去闹！”
“既然客服部可以轮班。为什么质控不能轮班？是，质控是需要熟悉游戏。可每个热线电话和在线回复都涉及游戏内容吗？哪怕不熟悉游戏内容，不可以询问游戏工程师吗？就拿神游大地来说，从神游大地出来的质控，真的不会包庇自己人吗？不熟悉的同事之间是否才可以更公平公正？”
柏小玖之前也做过客服工作，公司没有质控这个部门，但也有专门监听电话质量的职务。为了公平，尽量不出现私人感情影响工作判断，每个季度会轮班监听。
她来到景伞公司后，从来没出过大错误，也不会去质疑质控部的事情，可现在她遇见这样的事，那就要好好计较一下。
坐在交班室的时候，她渐渐冷静下来了，觉得孙沁雪说的没错，如果她惹怒了现在的质控阳晴，那么之后，她也不能保证自己工作不出错。
质控说是抽查热线电话录音和在线回复，谁知道他们能不能一直抽查，直到抽出犯错误的录音和回复为止呢？
如果惹怒了质控，那以后的工作必须小心翼翼，可老虎都有打盹的时候，谁能保证自己工作不会犯错？
柏小玖自认自己做不到，如果游戏出现问题，咨询玩家太多，客服人数不够，工作很有可能出现错误，哪怕是个小错误，堆积起来，也足够扣到薪水减少。
问肯定是要问的，问题是后续呢？如何保证阳晴没有机会找她的茬？
最好的办法就是，直接质疑整个质控部，质疑他们的职权过大，不够公平公正。
宋薇莉听着柏小玖的话，若有所思，渐渐露出了特别猥琐的笑容来，刮了刮她的鼻子，“说得好。我会把这些质疑全部转发给总监室。质控部是该改变一下了。”
“抽完烟，我就去找阳晴。那么事情，就往大里闹了？”柏小玖将烟抬起深吸一口，朝她挑眉笑起来。
“闹，使劲闹！我跟许雪曼那家伙早就看不对眼了！”宋薇莉神色冷淡的一笑，仿佛想到了什么不愉快的事，深深吸口气，抬起烟狠狠吸了一口，“我原本不想计较质控经理做的一些破事，但既然她做不好，那就好好计较一下。”
“你就这么相信我不会犯错？万一闹出来，是我错呢？”柏小玖之前就猜测她跟许雪曼之间有不愉快，每次她提到质控部表情都不太好。
“我相信你的判断和工作能力。我知道你这家伙没什么上进心，不爱挣表现，可该你做的，你不会推诿，也不会不做。你既然说没错，那我就信你没错。而且你说的那些都对。质控部的工作真的不会出错吗？他们就是完人吗？谁应该来监督他们？”
柏小玖微微一笑，往椅背一仰躺，将嘴里的烟朝天上吐，“一会儿我去看看附加条款，把所有的质控规则看熟悉了，就去理论。”
“剩下的事情交给我。质控部早就该变一变了。别以为捏着一线客服，就可以为所欲为。”宋薇莉学她那样，往椅背仰躺，喷出烟雾来，冲散了刚才的烟雾，眼里是志在必得。




奶狗驯养手册 第30章 谁找谁的茬
柏小玖抽完烟，跟宋薇莉随便聊了几句，一看三个组员都没在接热线，知道现在不算忙。
质控部的办公室在走出客服部工作区，通往电梯走廊的右侧，房间挺大。
一般时候，房间都是敞开门，方便一线客服来咨询分数的事情，房间的右侧，是经理办公室，此刻房门紧闭。
房间里有序的摆放着电脑桌，全都靠着墙依次排开，正对墙面和左右两侧都有质控坐着，每个人看着都在忙。
质控部跟客服部不同，客服部工作区按照游戏分了区域，并且每个工位都有隔板和挡板，为了区分，还会有工作牌，上面写着工位所属游戏、姓名、职务。
鉴于每台电脑是四个轮班小组使用，一线客服每天上班第一件事，就是换上自己的工作牌，方便有领导视察，发现问题第一时间叫出名字。
质控部的工位就是一张电脑桌，没有工作牌，也没有任何标明名字和职务的标牌。
柏小玖大概记得阳晴的样子，长得不算漂亮，皮肤还有些黑，但她笑起来或说话的时候，右边嘴角有个小小的梨涡，看上去带着点小可爱。
说话的声音不算好听，是特别普通的音质，可她说话的语速很慢，音量不高，给人一种温柔的感觉。
这会儿左右两侧的质控，从侧面看来都不是阳晴，柏小玖又不会分辨阳晴的背面。
背对着她的一排质控全都是女的，分不出谁是谁来。
“阳晴？”柏小玖原本不想打扰她们工作，可这会儿总不能走到别人身边一个个去看，只能这么叫唤一声。
这一声，音量不小，让不少质控纷纷转过头看过来，背对着她的第二个人慢慢转过头，脸上还挂着淡笑。
阳晴转头一看是柏小玖，眼波一转，“你找我？”
“对，有空吗？聊两句。”柏小玖无视其他质控的打量，神色淡淡的站在门边。
“嗷？有人来质疑分数？”
“勇士啊。犯错了还敢来质疑？”
“我记得上一个来质疑的，已经离开公司了吧？”
质控部里很快响起窃窃私语，可安静的办公室里，这些话还真能叫人听得清清楚楚，一点都不像交头接耳该有的音量。
阳晴在这些说话里，张扬着神色缓缓用腿推开电脑椅，站起身，一派很好说话的模样，“好啊。吸烟区？”
“走吧。”柏小玖不在乎别人说什么，把事情问清楚才是关键，她也没有跟人在公司争辩的习惯。
哪怕质控部的大多数人看过来都是幸灾乐祸和看热闹的表情。
“我猜你来问你被扣分的事情吧？毕竟你进公司以来，还从来没犯过这么大的错误。”阳晴走到露天阳台，先替柏小玖拉一张椅子过来，自己才慢慢坐下，说话也是慢条斯理。
她给人的感觉就是，我很好说话，你想说什么，我们都可以聊。
柏小玖也没露出愤愤不平的表情来，淡然的在她身边坐下，点了点头，“嗯，没错。”
“那我就一点点跟你说清楚吧。”阳晴笑的露出右脸颊的梨涡，看着特别可亲，“首先我要说的是，你知道，我们质控每个月都必须抽三条超长电话记录听，对吧？”
“嗯，我知道。继续。”
柏小玖当然知道，接听热线电话时间越长，越容易出问题，所以质控每个月都会抽三条超过一小时的电话录音，这在客服叫做超长电话。
“咱们神游大地工作量不算大，虽说上个月出了大问题，但你的超长电话总共就一条。为了达到抽查目标，我选取了你这个月的数据。”
这话让柏小玖转头看着她，心里有了点谱，她大概知道出问题的是哪一条电话记录了。
“虽说我抽取了你这个月的录音，但这条犯错误的录音下个月不会再考核，你也明白吧？”
“明白。继续。”
“我抽取了你这个月的超长电话录音，检查了之前相关记录，对照了规则，很明确在回复时间内是犯了大错误。可巧的是，你正好是第十分钟回复的。如果你要纠正这一点，我们可以聊聊。”
柏小玖听到她这话，笑着摇了摇头，晃了晃脑袋，换了个舒服的坐姿，才转头看她，“我不是来聊这个的。”
“嗯？那你要说什么？说吧。是不满我抽取你这个月的超长电话录音，还是我卡时间扣你的分？”阳晴脸上是礼貌的微笑，笑的双眼微眯，很有耐心的感觉。
“是不是穆西泽之前追求过你，现在又跟我在一起，让你心里不舒服？”
柏小玖这句直白的话让阳晴表情微怔，笑容也凝固了，好一会儿才回过神，尴尬的一笑，“怎么会……你觉得我会因为这种事……”
话还没说完，柏小玖却手一摆，打断了她，“我能理解你抽取我这个月的超长电话录音，也明白你卡点的时间。我想问问孙沁雪是否也是因为我回复的电话被扣分？”
阳晴话说到一半被打断，心里腾起些许不耐，可脸上一点没表现出来，点了点头，“对，她答应玩家回复电话，却是让组长回复，而你超时回复，那她也要算上。”
“好。我就说两点。第一，质控抽查电话，是否根据电话接听客服的工作情况来进行扣分？”
阳晴听到这里，见柏小玖不继续说，仔细想了想，肯定的点头，“对。”
“第二，质控的规则，是否还有其他附加条款？”
“对，我知道，你要说的是，这个大错误扣分还有其他附加条款，如果当时情况导致回复过慢，可以酌情处理。可是你那天夜班很闲，并没有出现忙碌的情况。我询问过你们倒班主管，也查看过你那晚上班的所有电话记录。”
“你说的都没错。现在我们来聊第一点。首先你说孙沁雪承诺玩家回复，却将电话转给组长回复。质控里没有就这点要求扣分的规则吧？”
说实话，阳晴刚当上质控，兴奋坏了，知道她走后，柏小玖接替她的组长工作，而不是让她想提拔的陈婕上来，心里就不爽了几分。
再加上穆西泽的事，阳晴心里始终梗着什么，就是觉得不舒服。
她也知道柏小玖的工作能力挺出名，看着不显山露水，但想找出错处也不容易。
这回能抓到她的错处，当然要狠狠的扣分，连带着她组里的组员也一起连坐。
一个组长连八十分都拿不到，手下的组员分数也低，不管怎么说，这都有责任。
阳晴更清楚，以孙沁雪的性格，看着不会问，但一定会私下来询问，到时候她说出原因，孙沁雪肯定会不服，但一定不敢惹她，只会记恨柏小玖。
有时候组员想给组长使袢子，惹事，那可太容易了。
但她怎么都没想到，一个还算是新人的柏小玖肯这么直接来质疑质控的工作。
“是，质控的规则里没有这一条。”
“我以为你忘了呢。毕竟这都是你的前组员，也算是你娇惯出来的。”柏小玖轻嗤一声，说完这点，岔开话题继续说，“她承诺玩家半小时之内回复，但电话转交出去，她的工作已经完结了，她为什么会被扣分？你能回答吗？”
阳晴沉默不语，脸色渐渐冷下来，只是看着柏小玖不说话。
“需要我询问一下你们经理，你们是不是新增加这条规则？”
“柏小玖，你想跟质控撕破脸？”
“你终于这么说话，我觉得舒服多了。是啊，撕破脸。因为是你先不要脸的啊。”柏小玖眼睛懒洋洋的一转，扫了她一眼，打开烟盒拿出一支烟点上，“孙沁雪的分到底该不该扣，你心里有数。刚升职就犯这么大一个错误，啧啧……”
阳晴深吸一口气，她敢公报私仇，就是因为一线客服鲜少有人敢来跟质控闹，柏小玖说的这么直白，是打算不干了？
“你这是替孙沁雪来找我的茬吗？很称职的组长啊。”阳晴脸上露出嘲讽的笑。
“瞧，你这么说话，咱们舒服多了。”柏小玖吸了一口烟，朝一边吐尽，才转过头继续说：“到底是我找你的茬，还是你找我的茬？”
“好，孙沁雪这个分不该扣。我会承认是我判断失误，补回她的分。但你的分，我是根据规则扣的！”阳晴几乎是咬牙切齿的说出这话。
“现在我们来聊第二点吧。”柏小玖叼着烟，坐姿痞气起来，人往下一缩，将脚搭在走廊围栏边，“关于回复时长的附加条款。其中一条是，根据当天值班情况酌情而定。我的酌情就在于，在回复这个电话之前，我替陈婕给另一个玩家回复电话，而当时玩家要求尽快回复电话，所以我选择了先回复陈婕这个电话。”
“玩家说尽快，但并没有说明时间，这是可以考虑后回复的，并不能作为借口！”
“酌情，就是根据当时的情况，来斟酌决定。玩家那时候已经处于投诉的边缘，情绪不稳，态度坚决。是不是需要尽快安抚的玩家？这种玩家是不是不能过久等待？”
阳晴在柏小玖的话里渐渐变了脸色，几乎猜到了她要说的下一句话。
“并且，我是卡在第十分钟回复电话，可是玩家口头表扬了我多少次？玩家并没有就我回复时间进行质疑，或者生气。还有一条附加条款怎么说来着？说的就是，如果玩家没有就回复时间投诉或情绪不佳，也需要酌情处理。我现在算不算需要酌情？”
阳晴深吸一口气，微微眯眼，几乎是从嘴缝里挤出一个字，“算！”
她真的没想到柏小玖敢来辩驳，敢来跟质控对抗，现在她可以承认错误，可是之后柏小玖就不会犯错了吗？
“既然你都说算，那你该知道你自己错了，不需要我去找你的经理再说一遍吧？”柏小玖将烟吸了口，剩下的半截直接摁在了烟灰缸里，站起身，拍了拍她的肩膀，“我等你的消息。”




奶狗驯养手册 第31章 为什么选我
柏小玖的态度很坚决，如果错在她，她会认，也会改。如果没错，她没有任何必要承受这个不该承受的结果。
不管阳晴被气成什么样，之后又会怎样，至少此刻她赢了……
不出两天，孙沁雪和柏小玖的分数有了变动，一人多了二十分。
阳晴讨厌的，想折腾的是柏小玖，孙沁雪不过是运气不好连坐。
所以扣了孙沁雪二十分后，她也不好意思再多找错，只扣了点小分。
这下一个大扣分没了，孙沁雪有史以来第一次拿到了个最高分，哪怕不会有多余的奖励，可心里舒服。
当然也有忐忑，她不知道阳晴会不会连带她一起记恨了，可又有对柏小玖的感激。
矛盾纠结之下，喜欢挑事和说是非的孙沁雪反而消停了，话不多，事做的也不多，但柏小玖说什么，她就做什么，不会唱反调，更不会阳奉阴违，这点值得欣慰。
何晓一如既往的话少，该做的事会做，柏小玖对于组里，唯一有点好感的就是她，琢磨着把她培养出来？
宋薇莉之前就提过，做组长不止是要做分内事，还要培养个组长接班人出来。
想通之后，柏小玖开始有事没事，把组长的工作分一部分给何晓，让她多熟悉组长的事。
陈婕从柏小玖找阳晴理论之后，说话更是话里有话，有事没事嘲讽两句，也不撕破脸，就是让大家都尴尬的存在。
柏小玖跟她们本来就不熟，也不打算熟悉起来，陈婕的存在总会让组里气氛时好，时不好。
如果工作轻松，咨询事宜不多，大家心情愉快倒也没什么，可遇见了难缠玩家，心里憋闷，身边还有这么个组员的存在，谁都不会舒服。
可柏小玖知道，陈婕这个人，软硬不吃，特别固执，从第一印象就决定了对人的态度，毫无改观。