护美狂豪林汐路远

    我看到林海天频频点头，继续说:“要想留住老客户，我们售后服务就要是实现‘客户满意度’的最大化。怎么做到‘客户满意度’最大化，我想一是凭借我们的实力，以快捷的速度，微小甚至于无差错率，做好每一担售后服务。另一个就是对我们已经完成的售后做好售后回访调查。我们的回访看起来是也就是一个电话的小事儿，但对于顾客来说，却是对其心理安慰的一件大事。我本人就经历过这样的事情，在大学的时候，我新买的一台笔记本电脑坏了，联想阳光售后服务维修后，他那技术人员对我说总公司可能要对这次维修进行回访，当时我并没在意，以为他们是在说大话，没想到几天以后我就接到了回访的电话。虽然他们都是说一起惯例性语言，但对于我来说触动很大，使我更增加了对联想公司的信任，直至到目前，别人让我给他推荐电脑，我基本的第一首选便是推荐联想。”

    “具体想法。”林海天听得饶有兴趣。

    “我的想法是这样:第一，我们要定位和广泛宣传我们售后服务宗旨，诸如‘客户满意度决定我们的今天和明天’等等宣传口号，让顾客了解我们售后服务的理念，形成一种宣传造势，抢站顾客心理市场。世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标。第二，就是在做好售后维修的同时，对每一次售后进行建档立卡，同时定期对客户进行电话回访，不论品牌好坏，东西大小，都要事无巨细，当然，这需要付出一定的人力和电话成本，但这对于我们企业健康长远发展来讲，是微不足道的，甚至只要能拉动哪怕是一个新客户，我们所有的损失就会得到弥补。第三，需要有一个态度。这样做，短时间可能起不到什么效果，可能是一个很漫长的顾客从认识到宣传的过程，就是要把这项制度长期坚持下去，不能三天打鱼，两天晒网，那样，久而久之，不但起不到什么效果，反而会造成顾客认为公司是在作秀的消极影响。”

    “你的想法很好。”林海天听了我的一番陈述后，颇有风范地说。

    “另外，我还有点不成熟的想法……。”我说到这，忽然又临时想起了什么。

    “说吧，有什么建言都是我们现在所需要的。”

    “我想这种顾客满意度调查，不仅仅只是在售后方面，而且在销售环节，我们当然也可以做。华宜电器的两大销售策略‘家电家装’和‘体验式消费’，其实也就是以不同的方式相同的目的招徕客客，不论什么形式的促销，哪家企业都不可能把自己的利润完全和彻底地贡献给顾客。”

    “嗯”

    我微微地顿了顿，继续说:“既然不论什么形式的促销，都是为了留住顾客。但留住顾客的方式也不止如此，最主要的便是能留住顾客的心。比如我们可以在销售大厅安装类似于银行评价系统液晶显示屏，顾客只要动一动手指，便

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    #p#副标题#e#可以对其所服务的人员进行态度评价，这样不但能对销售人员起到一个警示的作用，而且对于顾客来讲，从心理上可以满足类似于上帝般的服务，从而体现出一个大企业，或者说知名企业的大家风范。当然，这只是一种形式……”

    “嗯，这个建议不错，这些年来，我们总是以坐拥其大的姿态来服务于客户，淡化了一些细节问题，现在，形势不同了，我们有必要在一些细节上做点文章”。林海天很中肯地道。随后，




117、改革的风险
    林海天疑问道:“可是，现在我们的售后服务基本都是厂家在做。”

    “是的，大宗产品，我们现在基本是不做售后的。但一些小家电等，种类繁多，我粗略地算了一下，大概有上千种，我们目前采取的办法是能修则修，不能维修后返厂。而且，即使是大宗产品，过了保修期后，顾客往往会把损坏的产品推到我们这里来，我们的售后部门，则是边缘部门，实力较弱，技术力量不行，维修不及时，很容易造成顾客的误解，这样的例子，也发生了不少起。”我说:“如果我们把此类产品转包给某些有实力的企业，按件计费，可能会更好一点。”

    当然，我在说这条建议时，用了很多可能，我知道，如果集团真的把售后给了外包公司，势必导致林氏集团售后部门的裁撤，那样，存在很多不稳定因素，这是我不得不考虑的现实问题。

    林海天的话印证了我的想象:“你说的很有道理，目前，售后部门一年的运营经费也在几百万元，确也是一笔不小的开支，不过，外包，势必撤掉售后部，涉及到集团的改革，这个事情还得从长计议，不妨我们把它拿到会上议一议。”

    我的策划案，在林氏集团工作会议上，获得了各位董事的高度评价。

    不过，在售后外包计划上，却出现了严重的分歧。首先站出来反对的便是蓝如凤，她认为这个方案绝对不可取，第一个便是目前能做好售后服务的，只是一些小打小闹的家电门市，正规企业对这类小家电企业不愿接手，这样势必在企业实力及资质方面没有保证。另一方面售后部都是些老员工，如果把这些人裁撤掉，会引起集团的动荡。

    她之所以会这么说，实际是想巩固自己在集团的地位。因为她刚刚返回集团，总感觉身单力薄，如果能保留下售后部，那么售后部的员工一定会全力以赴地支持她，她在集团便多了一张可打的王牌。此外，她的建议，从侧面对我也是一种打击，售后部门肯定对我有了新的看法。

    此外，她对我提出的一系列营销策划，话中有话地提出了一些微词，如果完全按照此方案执行，集团的财力肯定要有一笔不小的支持，这在业绩逞下滑的态势下，集团是否能追加投资，也是应该好好考量的。而且，以大幅度降低利润进行促销为代价的，这种降利促销的方式，不可能长期维持下去。坚持价格战，会导致市场竞争白热化，形成恶性循环，这对于林氏集团乃至于本市整个家电市场的长期发展都不利。

    在听完了各个部门的汇报后，林海天在会上即时调整了一下思路，总结完部门的建议，向大家详细提出了下一步的营销计划。

    他拿起我的策划方案，对众人道:“今天，大家各抒已见，提出了不少合理化建议，这对集团的发展大有裨益。特别是路经理的方案，大家都看到了，这里面的东西，说实话，有些并不是首创，我们可能没有办法做到创新，但是，总结经验，为已所用，我想，在坐的都是能够做的。”

    听了林海天的分析，与会人员频频点头。

    “综合大家的建议，我认为他的这几个做法值得我们去考虑，我们在他的这个策划上，融合其它分店经理策划案的一些合理理念，策划部门要拿出一个具体的可操作性方案，去认真落实。”林海

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    #p#副标题#e#天继续说:“五一小黄金周左右，正值家电销售的黄金时间，在‘体验式营销’上，我们能不能也举办一次类似于华宜的‘新婚新家新生活’为主题的大型橱卫家电促销月活动，如可以推出海尔、方太、史密斯、老板等知名品牌‘抽油烟机+灶台+热水器’等等的新婚组合套餐，雇一些橱师，现场操作，现场讲授。而五一左右也



118、没有什么利用价值
    会议开了差不多整整一个上午，蓝如凤回到办公室后，心中愤懑不平，随手拿起电话，把李正一叫到办公室。

    李正一做好被训斥的准备。他没有想到，路远的策划方案会得到林海天如此的认可。那套策划案，在送到他手里时，他曾经认真地看过，认为除了体验式消费和家电家装之外，没有什么太多的新意，而这两条建议，也是国内大公司和企业成功的经验的影子。他原原本本地呈上去，主要是看到了路远的售后外包计划，想如果把这套东西拿到会议上，一定会引起轩然大波。

    蓝如凤感觉有点累，坐在办公桌后的老板椅上，想闭上眼睛想小憩一会儿。当她的迷离的目光不经意地扫过办公桌上报纸时，听到了敲门声，如条件反射般正坐起来。

    “都看到了吧。”蓝如凤玉指不停地点着桌子，对进来的李正一吼道。

    李正一嗫嚅着不敢做声:“真没想到。”

    “你还没想到什么，在林氏集团这么多年，光吃素了，这些简单的办法都想不出来”蓝如凤质问:“你这个销售总监干什么去了，干什么去了，竟然被一个毛头小子抢占了先机。”

    “是的，董事长，这确实是我的失误，我以前总以为林氏集团在本市一家独大。”李正一点头认错。

    “不思进取。”蓝如凤叹了口气，道:“目前市场竞争如此激烈，哪里还有什么一家独大。”继尔又道:“现在的形势对我们非常不利，你有什么打算”

    “还没想好。”李正一无奈地说。

    “你还要想到什么时候”蓝如凤气更大了。

    “路远的这个策划虽然在短时间内在销量上能取得效果，但是集团的前期投入势必很大，体验式消费需要对卖场重新布局，团购基本上是零利润。红火过后，业绩上去了，没有利润，什么都是枉然。特别是他提的那个家电家装的那块，如果弄不好，可能会给集团带来不利的影响。”李正一分析道。

    “哦”蓝如凤询问道。

    “您想，如果集团和某一家装修公司合作，这必须要求装修公司提高一个门槛，因为它是代表林氏集团的声誉，万一……”李正一话到此止住。

    “你是说万一装修质量出现了问题，会影响集团的声誉”

    “嗯。”

    “在会上你为什么不提”蓝如凤觉得他的话很有说服力。

    “从会议情况看，林董事长既然能拿他这个策划案说事，说明通过已经成为定局，但是在执行过程中，一切设计、规划以及装修公司的选择，最终可能要落到我们头上，我们不能为祸根先埋下自己的伏笔。”

    “如果你提出来，我会提议把这项工作推到策划部去负责。”蓝如凤道。

    “但是那样对我们一点好处也没有。”李正一道:“策划部本来就是搞策划的，目前的情况林汐是策划部总监，您也知道，她做不了也不愿做，而王子其，一直是在做销售，策划的事情刚刚接手。”

    蓝如凤点了点头。她知道，如果把所有事情都推给策划部，林海天势必对她有看法，很明显，她在推卸成功与否的责任，她和林汐之间的矛盾更大了。从别一方面讲，销售部在集团占据着重要位置，完全没有理由去推辞这项工作。

    蓝如凤听到李正一提起林汐，转变话题道:“近来我发现你和林汐的关系越来越疏远

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    #p#副标题#e#了，什么情况”

    “没有啊。”李正一摇了摇头，“昨天，我们还在一起打球呢。”

    “光打球有屁用。”蓝如凤气道:“你和那个顾若菲是什么意思。”

    李正一听蓝如凤提到顾若菲，赶紧说:“我和顾经理真的没什么，就是上下级关系。”

    “是么”蓝如凤狐疑地道:“那个顾若菲，我看她没有什么利用价值。”

    说到顾若菲，李正一是极其复杂的。如果找一个可以结婚的对象，林汐和顾若菲是没有办法比的，但是，在顾若菲的情感里，她和自己也是那么若即若离的，可能是她也看到了他对林汐的那一层关系。

     



119、换个环境
    “这个我懂，但是，我发觉近来董事长对我的态度明显不如以前。”李正一无奈地寻求解释。

    “可能是你多心了，集团主打是销售，让你参与房地产，两头兼顾，他主要是怕你分心。”蓝如凤给他打气。

    “我能理解，但目前受到网络冲击，实体零售这么不景气，再想有所作为有些难度。”

    “所以呢，这就要看你了，我让你去了解华宜，并不是简单的去了解。”蓝如凤提示道:“南方人的做事方式方法，你应该多学学。”

    李正一认真地点了点头:“是，是，很多东西，她们确实走在了我们的前面。”

    “有些东西不仅仅是学，学会了也等于拾人牙慧，办法总会有的。”蓝如凤道。

    “我想点办法。”

    “那还想什么，要有丢卒保帅的气魄。”

    “这个，我有点张不开嘴。”

    “不是张不开嘴，是舍不得吧。”

    “不是，不是。”李正一赶紧道:“找个机会，我一定和她谈谈。”

    “女人这东西，只要你成功了，什么样的没有。”蓝如凤狠狠地道:“而且，你只有舍，才能有得，时间长了，你和她的关系迟早会被发现，到那时，林汐那你更被动了。”

    “好的，近期我就想办法。”李正一不想再谈这个话题，转尔道:“既然会议已经拍板，家电家装计划，我们就不能再耽误了。”

    “嗯，你联系几家装修公司，弄一个详细的策划方案。”蓝如凤道:“选择装修公司的时候一定要有点名气，将来，我们进入房地产时候，完全可以继续合作。”

    “说到房地产，我还想再说两句，集团要进去，以目前流动资金来看，恐怕有点吃力吧。”李正一试探着问。

    “嗯，即使是集团的鼎盛时期，要拿出几个亿来，也是有难度的，董事长目前正在为这个事情想办法呢。”蓝如凤道。

    “原来有意向合作的那家美国公司没消息了”

    “几乎不可能，来考察的那个美国人不在原来的企业了，新换的负责人对此不太感兴趣，林汐前阵子专门为此事联系了美国方面。”

    “这个我知道，听她的意思是没戏了。”李正一想了想说:“前几天与北京的几个朋友小聚，倒是有一家企业在本市有投资房地产的想法。”

    蓝如凤看了看李正一:“看来，你还对房地产真的有兴趣，那家企业什么背景”

    “主打产业是搞新科技的，经营范围很广，就象万达一样，涵盖了很多项目，什么赚钱做什么。”

    “大而全，这样的企业没什么发展吧。”蓝如凤怀疑道。

    “在现在形势下，大而全不是什么错，搞房地产投资足球，卖煤的投资电子商务，最典型的一些国家级央企，都纷纷开设子公司，投资房地产。”

    “这些央企目前都在清理范围之列。”

    “清理他们是因为导致房地产过热，但最终的原因还是房地产的吸引力。”李正一道:“我说的那家企业，已经成很多城市房地产方面有过投资。”

    “叫什么名字”

    “蓝光科技集团。”

    “嗯，我记住了，有机会打听一下。”蓝如凤道:“如果他们企业真的有实力，倒不是不行。”

    “那我给你联系一下”

    “不。”蓝如凤摆了摆手:“这事要等我向董事长慢慢渗透后再说。”

    “好的。”

    整理完销售报表，顾若菲去了趟销售总监李正一的办公室。见顾若菲推门进来，李正一满脸带笑地站起来,走近她的身边，说:“来，若菲，快坐。”

    顾若菲把手中的报表递给李正一，说:“这是半个月的销售情况。”

    “我已经看到了。”李正一瞄了一眼报表。