那么穆亦漾

    回到总机，sandy让穆亦漾先休息十来分钟，之后再接着培训新的内容，那就是pabx系统。

    pabx俗称为程控交换机、电话交换机等。因为穆亦漾是在总机工作的，所以，对于pabx系统来说，总机的工作内容很简单。pabx更多的是给她们提供一些查询信息。

    比如，任何从酒店分机拨打外线，pabx的电脑显示屏都显示出来。而且，在pabx还可以查询客房状态，包括客房电话已经被禁止拨打外线，客房是否设置了免打挠等。通过pabx，还可以查询到酒店的所有电话中继线包括本地电话以及长途电话是否完好。总之一句话，用处多多。

    sandy拿出一份昨天的pabx报表，这份报表是蓝底复写联。她指着报表上的数据告诉穆亦漾:“linda，这是一份pabx报表。这报表每天都会整理归档，以日期为标准。你看，这是复写联，正联我们每天早上07:30之前，对面财务部的日审就会找我们要报表。”

    接着，sandy就一个一个地将pabx的主要功能及操作都教给穆亦漾。

    在pabx可以查看客房的状态，操作也很简单。先输st，st也就是英文status的缩写，然后再输入8，最后输房间号码，然后，系统自动会跳出一系列的信息出来。这些信息包括客房是否是可卖，其中，cl代表的是干净房，可卖；di是脏房，不能直接卖给客人入住，需服务员打扫干净之后才可以卖房。

    信息里面显示dnd，那就说明客人要求设置了免打挠服务。

    信息里面显示type1，说明客房已经开通国内国际长途权限；如果是tpye4，表明客房只能拨打市话；要是显示的是type




第十一章 职场培训之话务台
    第二天，穆亦漾来到总机室里，看到hellen和doreen两个人。因为现在才08:10，diana还没来上班，于是穆亦漾就坐在老位置上等待。

    因为昨天接受了电话问候语的培训，所以每当有人接听电话时，她总会不由自主地竖起注意听，想听听其他同事是怎么说问候语的。虽然每次她都很努力地听，可是每次她都听不清楚她们具体在说些什么。只因她们说话语速实在是快，快到穆亦漾只听到前面三四个单词例如ninhao，planet…….。

    培训的时候，diana不是再三强调说话语速不可太快，要适中吗难道这火箭般的速度就是所谓的适中

    没有电话的时候，hellen就和穆亦漾聊天。在总机室里，她和穆亦漾的关系算是亲近的。因为她和穆亦漾是老乡，而且老家的距离只隔了不到500米；还有，她弟弟是穆亦漾的小学同学，她弟弟曾经和她提起过穆亦漾。只是，穆亦漾并不认识hellen，直到后来hellen和她说起她弟弟时，穆亦漾才知道这是小学同学的亲姐。呵呵，世界真小。不过，也好，这样相处起来，比陌生人要亲切点。

    08:35分，lisa从外面进来。穆亦漾觉得奇怪，因为今天是lisa的休息日，她不用上班的。还有，都已经这个点了，还没看到diana上班。

    lisa喜气洋洋地宣布好消息:“同志们，告诉大家一个好消息。今天早上diana生了个大胖小子。”

    哗，难怪diana没来上班，原来是到期卸货，一大早地听到一个好消息，大家都开始兴奋起来。

    doreen说:“她的预产期不是在中旬吗提前了两个星期。”

    hellen得意洋洋地说:“我早就知道她怀的是儿子。我还和caroline打赌，我赌赢了。”

    不管如何，恭喜diana喜获麟儿，生了个儿子，至少她那重男轻女的婆婆不会有事没事地在她面前唠叨，所说，在她怀孕的这段时间，她婆婆时不时地说谁家媳妇生个带把的，谁的女儿接连生了两个都是儿子，谁谁谁那家除了媳妇是女人外，其他所有人都是男的。

    lisa对穆亦漾交代:“diana现在要休产假，sandy也从廊坊培训回来，所以以后由sandy带你。”

    其实，不管谁做穆亦漾的师父，对她来说都一样。话说这个sandy，穆亦漾上班好几天了，还从来没有见过她呢。

    说曹操曹操到，几分钟后，sandy就来到了总机，穆亦漾也是第一次见到自己的新师傅。

    sandy虽然身材娇小玲珑，但看上去很结实，不是弱不禁风的林妹妹。说话的声音略显低音，不像diana那样娇嗲。巴掌大的小脸严肃的绷着，一双厚实的眼镜架在笔挺的鼻梁上。乍眼望去，给人一种“我很严肃，不好相处”的感觉。

    sandy也是第一次见到自己传说中的徒弟，虽说初次见面，可是她已经听到很多关于这个新菜鸟的传闻了。最令她觉得惊奇的是，听说这个新菜鸟那过目不望的可媲美电脑的记忆力，还有，坐军人般挺直的坐姿，走路略带猫步的姿势，还有脸上一直粘着的童真笑容。如今亲眼所见，真觉得古人说的那句百闻不如一见的话说得真是太对了。

    她也曾经带过徒弟，只是在培训徒弟的过程中，那心酸，那无奈，比吞了黄连还苦。现在，她只寄希望于这个获得总机室众多美眉好评的徒弟不要再给她带来令她头痛的培训生涯。

    今天，她打算要给新员工培训如何使用话务台。

    穆亦漾现在知道了原来大家接电话时使用的那台厚实的长方体的机器的正式名称原来叫做话务台。

    总机室里的话务台是米黄色的，而且看起来很陈旧，sandy告诉穆亦漾，由于话务台从酒店开业一直使用至今，所以才会显得有些年代感。

    话务台呈梯形体态，其中，正中上方竖起一个小长方形的显示屏；接下来是稍微向下倾斜的面板了，正中间是六行排的单键按钮，按钮上方又有一行排共6个功能键；面板右侧是六行排的功能键。整个话务台面积虽然不小，但是按键并不多。

    按键虽然不多，可是上面写的全部都是英文，不懂英文的人看了是睁眼瞎，幸好那些英文都是很简单的，恰巧穆亦漾的英文还不错，参加全国英语比赛拿过一等奖的人，所以那些功能键是干啥的，她全都看懂。

    sandy正式给穆亦漾进行培训了，她的声音不高亢，也不甜嗲，至少没让穆亦漾起鸡皮疙瘩。

    “我们先从显示屏说起，这个显示屏可以让我们知道来电是内张电话或是外线电话。如果是内线电话，那些上面会显示来电的分机号码；如果是外线电话，那么是69开始。”

    内线电话显示分机号码这个容易理解，没问题。但是外线电话只显示69为什么不显示全部的号码吗不是说话务台可以看到来电显示吗

    穆亦漾将这个疑问抛给sandy，sandy听了之后，觉得这个新菜鸟真的是如传说中的有问必问，一点都没有给她解释的时间。不过，就算她不问，自己也会解释给她听的:“我们这里的外线电话无法显示全部号码，因为这套话务台系统没有外线来电显示功能。”

    不会吧，一个五星级的酒店，竟然没有来电显示功能，现在谁的家里就算再普通不过的电话机都有来电显示，可是这个全市唯一的五星级酒店竟然没有来电显示功能说出去会有人相信吗系统至于这么落后吗

    看着穆亦漾犹如被雷劈后一动不动的呆滞样，好像在说“就算我读书少，但你那样骗我，我也不相信”的表情，她自己也有点不好意思。本来嘛，本市唯一的五星级酒店，电话系统竟然没有来电显示，话说出连她们都觉得不好意思。

    sandy是个脸皮子不厚的人，穆亦漾视力很好地发现sandy脸上泛起一丝红晕和羞涩，呵呵，动不动脸就红的女生，性格应该不会差到哪里去，至少不会是个暴跳如雷的急性子。

    介绍显示屏的功能，轮到它下面一排6按键的功能键钮了。

    只是，令她觉得奇怪的是，sandy只是给她说了其中的最左边的两个功能键，分别是调节声音大小和功能切换键，其它的4个功能键，sandy压根就没说到，问她，她就说平时大家只用到2个功能键而已，剩下的，大家用不到，也没有人会用。

    好吧，又是一个历史遗留下来的没有人培训过的问题。

    然后，就到正中央的6行排单按键了。

    这些功能键，其实也就是电话键，有电话打进来时，在接电话之前，直接按这些功能键就可以了。它一共有6个按键，也就是说，同一个话务台，最多能同时接听6个在线电话，其它电话打进来时，只能轮到等候区里去了。

    sandy指着其中的第一个电话键说:“linda你看，如果有电话打进来，那么电话键旁边会显示有一个黑色三角形符号在闪烁。”

    反之，如果没有电话打进来，那么就不会看到三个黑色三角形在那里跳啊跳的。

    sandy继续介绍:“我们这里一共有6个电话键，代表了我们最多能同时接6个电话。那么，我们怎么在接一个电话的同时，又另外接通另一个电话呢首先，我们看电话健旁边的另一排按键，这个写着‘hold’的功能键，它表示保持通话状态的意思。假设我正在接一个电话，但是同时又有电话进来了，我需要接起另外一个电话，那么，我就点按一下‘hold’这个键，然后，我再按一个‘release’功能键，此时，因为第一个电话键已经有电话在线了，所以第二个电话键会响起。这个时间，我再按第二个电话键，这样，我才能和第二个电话成功连接。”

    穆亦漾觉得有点模糊，主要是sandy说得有点快，她一下子没反应过来，听个七七八八的意思，好像是先‘hold’住，然后再释放，最后再接第二个电话。

    sandy也不是第一次培训新员工了，眼瞅着穆亦漾的反应，她知道自己说话语速过快的毛病又犯了，只能再重新慢慢地给穆亦漾说第二遍。

    说完之后，穆亦漾学得还是听得不太清楚，可是她不想再听sandy说第三遍，于是自己主动要求重演一遍过程给sandy看，如果中间出错的话，再由她来纠正。

    穆亦漾按着自己的理解给sandy演示一遍:“电话铃声响的时候，第一个电话键旁边的黑色三角形在闪烁，我按第一个电话键，这样可以成功接听电话。然后，第二个电话进来了，我先按‘hold’键，再按‘release’键，然后，听到电话铃声响的声音，此时，第二个电话键旁边的黑色三角形在闪，我接着再按第二个电话键，那么，我可以成功地接听到第二个电话。”

    sandy非常满意地点点头，还不错，说了两遍就懂了，至少在理论上，穆亦漾全给说对了。

    真正说起来，接电话很简单的。因为，不管是一个电话，还是两个电话或者三个电话，甚至是全部的六个电话，全都是同一个步骤，按下电话键，就



第十章 职场培训之转接电话（二）
    好吧，刚才是接外线电话的标准用语。那现在就看看内线电话又是怎么个说法。

    内线电话的标准用语是这么写着的:

    “goodmorning/afternoon/evening，operator.thisisdiana.howmayihelpyou”

    “早上/中午/晚上好，这里总机。我是diana，很高兴为您服务。”

    这个内线的电话标准用语和外线又不一样了。不是说您好，而是用的早上好。不过鉴于之前看diana的神色，穆亦漾觉得如果自己仍然在词语方面上有疑问的话，一来估计diana会被问倒，二来也许diana会因为自己答不出个所以然而不太高兴，所以她这次很乖巧的没有再次发问。套用diana的话来说，反正这是标准用语，大家都这么说。即是如此，自己也没有必要打破沙煲问到底，更何况，沙煲打破后，底能不能见到还得别说呢。

    实际上，diana确实在心里头打鼓。她还真的担心穆亦漾问她关于这个问候语怎么变成了“goodmorning”而不是“ninhao”，因为她觉得如果自己还是用“这是官方标准用语”来解释的话，面子上会多少有点挂不住。

    看到穆亦漾没有发问，她就快点出声:“没什么疑问吧。”

    穆亦漾摇头，“没有”。

    疑问肯定是有的，只是不问罢了。有句话怎么说来着，看破不说破。

    好吧，因为文字上没有疑问，接下来，那就要进行到第二步，那就是接电话时的声音和语调了。

    “我们接电话的时候，一定要注意。语音柔和、吐字清晰、语速适中，声音要自然、愉快、热情，听了使用人愉悦。”diana慢慢地给穆亦漾传授内容。

    听diana说完之后，穆亦漾不禁想起每当diana接电话时那甜而发腻的声音。那种甜甜嗲嗲的声音，听起来觉得，热情尚可，但是自然完全没有，反而是撒娇的意味更浓一点。

    虽然穆亦漾心里吐槽，但是表面上还是不明痕迹地拍diana的马屁:“哦，就像平时您接电话一样。”

    之前因为说diana的男神不帅，使她有点失望，而且又因为问候语让她有点尴尬，所以，穆亦漾很适时地擦擦diana的鞋。瞧瞧穆亦漾这功力，那才叫自然大方。

    好话的说话永远都不会听腻，diana脸上的笑容更加大了:“是的。你看，我们总机女孩平时无论是哪种风格，但是每当接电话起来，我们说话的声音立即变得温柔、热情，反正就是让客人听起来，觉得跟他们在说话，我们是非常高兴的。就像我们的标准用语那样，很高兴为您服务。”

    这几天，只要一听到diana接电话的声音，穆亦漾的鸡皮疙瘩马上爬上手臂。她平时没有自虐的嗜好，不知为何，一时冲动又有些开玩笑地请求diana:“您给我示范一遍吧，好吗”

    徒弟的请求，师父怎会不答应于是，diana的甜腻娇嗲的声音开始了:

    “ninhao，planethotel，haimen.howmayihelpyou?”

    摸着良心发誓，如果不是那张电话标准用语在手，穆亦漾除了前面“ninhao”之外，后面的句子，她真的听不清楚diana说的是什么。此外，鸡皮疙瘩毫无例外地又出现在穆亦漾的手臂。

    即使如此，穆亦漾此时脑子是一而再再而三地犯抽，自虐一遍不算完，还在继续自虐着:“您说一遍内线的句子。”。

    “goodmorning，operator.thisisdiana.howmayihelpyou.”

    这句话也是，除了goodmorning，operator这三个单词之外，剩下的单词，那是穆亦漾根据标准用语给套进去的。

    diana示范完成后，她马上让穆亦漾用中英文说一遍。

    穆亦漾本来心里还在发笑当中，没想到这么快就轮到她要发出那令她起鸡皮疙瘩的声音了。唉，报应来得还真是快。

    咽了下口水，调整一下呼吸，用她自以为适合的语速和声调说了出来:“ninhao。planethotel，haimen。howmayihelpyou。”

    音量嘛，尚可。语速，也行。只是，不够热情，不够自然，听起来不太开心，感觉有点小心翼翼。

    diana开始指正了:“声音和语速还可以。只是，不够大方自然、没有那股热情劲。我们在与客人交谈时，要给客人一种家的感觉。我从你的声音里，没有觉得你现在很高兴、很开心。你的声音里，我听不出任何笑容。”

    穆亦漾愣住了，带笑容的声音这可咋整啊

    “这样吧，想像一下，你现在很高兴，在很高兴的情况下，你说话的声音是怎样的。”

    穆亦漾想了想，把自己的情况调整到兴奋的状态，在那种愉悦开心的情绪中，脸上带着笑容，开始说话:“要这样说话是吗”

    “对嘛，听听，这样就可以从你的声音里听出开心快乐。要ruv话jnyt的时候我们就必须要保持这种状态”diana边说边拍手，“除了声音要高兴之外，我们还要显得自然大方，而不是小心翼翼，畏畏缩缩的。”