会展管理——理论与实务

为重新塑造形象，展会组织者可以从以下几个方面着手：
1.与媒体进行及时沟通，恰当解决公众关心或存有疑虑的问题。
2.有效传达展会组织者对危机的真实态度和已做出的一切努力。
3.努力采取新的有效手段来转移媒体和公众的注意力。
4.协调利益相关主体的关系。
六、总结和评估这个阶段的工作重点是处理会展危机的后续工作和编写总结报告。
后续工作包括：1.对内部工作人员、外部调用人员、危机涉及的参展商和观众按照规定给予抚恤、补偿或补助，并提供司法及心理援助。2.调查危机产生的起因，落实责任，评估危机对展会产生的影响范围，采取补救措施维护展会的品牌和形象。
编写危机报告。一般是记录危机发生过程中的事件。通常，危机报告有两种形式：第一种报告是搜集关于危机事件发生的所有以后可能用到的信息和数据，例如：记录危机事态的所有目击者的姓名和地址，记述事件发生的确切时间、地点等。第二种报告是有效并及时地将事件报告给合适的当局，如警署、消防局、医疗协会等。
第二节会展安全管理
几乎近些年发生的大部分会展危机事件都是安全事件，而且这个比例还在逐年上升。如今，在展览业成熟的国家，安全问题越来越受到重视。我国会展业如何进行行之有效的安全管理，保护参展商和观众的利益是本节要讨论的重点。
一、会展安全管理的内涵会展活动过程中，人多物杂，安全工作不可或缺，准确认识会展安全的内涵很有帮助。
1.安全的内涵
安全的内涵有以下四层含义：一是客人、员工两个方面的生命、财产及企业财产的安全；二是客人的商业秘密以及隐私的安全；三是企业内部的服务和经营活动秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态；四是不存在导致客人、员工两个方面的生命、财产及企业财产造成侵害的各种潜在因素。
2.会展安全管理的内涵
会议场所和展览场馆是一个公共场所，公共场所人员聚集，密度高，因此必须保障人员的人身安全，再加上展会上存放大量财产、物资和资金，因此人、财、物、信息等安全都成为宾客的基本需要。所以会展安全管理的内涵可以被定义为为保障客人、员工两个方面的生命、财产安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。
例如：广交会就非常重视安全保卫工作，专门成立了大会保卫办公室，负责交易会展览场所和重要活动的安全保卫工作，包括制定广交会各种保卫方案和措施，协调各级公安部门行动，为广交会创造安全良好的社会环境；指导各交易团做好本团的安全保卫工作；维护展馆的防火安全；维护广交会大院及其附近道路的交通秩序，保障交通畅顺；负责发放内宾证件和车证等。人员编成上包括：商务部人事司、广东省公安厅、广州市公安局、广州市国家安全局、武警广东省总队、外贸中心保卫处等。
二、危及安全的事件在进行讨论安全管理之前，首先有必要了解危及安全的事件，确定管理的目标，这样才能有的放矢，提高管理的效率。危及安全的事件多种多样，工作人员的失职、盗窃、抢劫、突发疾病、食物中毒、甚至是爆炸、恐怖主义等等，都是很可能发生在展览和会议中的。这里列举几种较为典型的事件：
1.火灾
火灾也许是第二个最为常见的人为灾难。在大型活动中，大部分火灾都是人为因素造成的。例如，展馆内部和外部的电路复杂，稍有疏忽就会引起火灾；展览会中的某些参与者可能将尚未完全熄灭的烟头丢弃，加上展台搭建用的材料很多是易燃易爆材料，很容易使火势蔓延，更为可怕的是火灾发生后会引起人群恐慌，自然地向入口逃散，往往给救火工作造成阻碍。此外，由于恐慌的人群所造成的人员伤害更是无法估量的。
虽然火灾是极具破坏性的，但只要做好相关预防工作，展览会组织者可以将这种危险性降为零。这需要展览会组织方和场馆管理者在最初的策划或现场的服务中将所有可能造成火灾威胁的注意事项（如禁止吸烟的表示要醒目，员工要熟知消防器材的安放地点和使用方法等）、紧急逃散方式（出入口以及紧急出口的标识要明显）、在发生危害时的急救措施告知每一位与会者（会前的宣传手册告知和危害发生时的现场指导相结合）。迄今为止，展览业中还没有发生过严重的火灾事故，但管理者依然要给予足够的重视。
2.医疗卫生
展会现场是人流的聚集地，其中可能有传染病携带者，而病人和会展组织者可能也不知道；拥挤或者过于激动也可能造成突发性疾病或者晕厥；在统一安排的条件不是很完善的就餐环境中，可能会发生食物中毒等医疗卫生事故。所以基本上每个会展活动都应采取基本的医疗救助措施来维护会展活动的正常进行。
国际会展管理协会(iaem)的《生命/安全指导方针》指出：每个会展或是设施都要有合格的员工在场来处理紧急医疗事件。除了对正式员工及签约雇员进行事先培训，指导怎样应对紧急医疗事件外，还应当聘请合格的护士或护理人员在观众入场、展览期间以及观众退场时值班。聘请的医护人员或是场馆中可用的紧急救援人员，应当精通基本的救生常识、伤病诊断、急救主持和心肺复苏术，通晓危机通报计划的应用以及整个危机管理计划中的所有其他要素。
3.盗窃
这是在展览中经常发生的一类事件。由于展览会的参加人数多、流动性大，对进入者的身份核查一般都是填写一份表格，而表格的有效性难以核查，加上珠宝展、文物展、奢侈品展的兴盛，给盗窃犯罪分子提供了可乘之机，而且盗窃一旦发生，丢失的财物很难寻回。近几年，展览中发生的盗窃行为愈演愈烈，甚至有很多盗窃团伙、盗窃集团也把展览看成是难得的“契机”。2005年的上海国际珠宝展在筹备阶段，公安部门就已经接到报告，有不少跨国盗窃团伙已经把这次展览作为目标。
要预防盗窃事件首先要从出入口开始，保证合格人员的进入，对有“前科”的人员要提高警惕，加快电子身份核查系统的开发和应用。对于安全要求标准较高的展会，要加大安全预算支出，引进和改进电子监控设施。此外，要加强安全保卫队伍的建设和武警官兵的联系。
4.工程事故
由于展览会中的展台和所需要的各种建筑都是临时搭建的，在活动结束后会被拆掉，因而一些参展商可能为了节约成本，找一些非专业的设计公司现场施工，所使用的材料及施工质量都可能存在严重的安全隐患。展会现场管理者并不需要懂得如何去搭建一个安全的展览会设施，但却要明白哪些问题是需要在最后的安全检查中确认的：是否使用了易燃的材料？是否有什么地方容易滑倒、跌落或者绊倒？垃圾和其他废品存储在什么地方？工具放在什么地方？展台是不是能够承受道具、演员或演讲者、客人、乐队的重量？高层展台和楼梯是否有扶手？……
一般来说，得到有关部门正式批准的展会都会有一系列的安全规定，例如，为了保证安全，站台搭建所用的材料必须具备防火功能；照明设备和材料必须符合当地安全标准；电源必须有展览会指定的搭建公司人员连接。此外还必须注意施工搭建时的安全，不能使用有安全隐患的工具和材料；在展出期间，要有专人负责检查展台及设备情况，以保证展台安全和设备的正常工作。
5.暴力行为
暴力行为范围很广，包括抢劫、袭击、对抗、示威、恐怖主义分子爆炸威胁或暴乱。这里要强调的是，恐怖主义是确实存在的，国际恐怖分子是会展管理者、观展者和参展商最有可能遇到的恐怖袭击者。袭击的很大一部分是针对交易的。但是国际上有一种新的趋势，恐怖主义袭击的目标越来越多地指向旅游者。
这些事件最典型的特点是影响面很大，处理这类事件除了及时与武警官兵配合，尽快解决问题之外，还应该配备一个有经验的发言人或是协调员，以防止事件扩大，同时稳定与会者和外界的情绪，保证会展顺利进行。为了避免抢劫等一般犯罪行为的发生，会展举办之前，了解所在区域的犯罪率和以前会展期间发生过的犯罪种类是必要的步骤。
6.自然因素
在会展的举办地，有可能发生自然灾害这种不可抗力，并由此导致财产和人身的风险。自然灾害的剧烈性和大范围破坏性通常会造成难以估量的损失。作为会展主办方，在选择城市、选择场馆时就要充分考虑这些因素，首先查看选择的城市有没有发生自然灾害的历史，其次场馆建造时有没有考虑这些因素，以及能承受的自然灾害的级别有多大。一旦发生灾害，城市的相关部门和场馆方面有没有应对方案和措施。在做场地检查时，要确保对所有的警报装置都有清楚的了解。
三、会展安全管理内容会展安全管理涉及的内容非常广泛，它涉及防火安全、用电安全、搭建安全等等。它的目标是消除危机产生的潜在因素，或者是降低不可避免的危机产生的负面影响。安全管理要立足于会展进行的全过程，会展项目策划的每一个环节都是管理的重点。具体的步骤有以下几方面：
1.选择场馆
在会展场馆的选择过程中，一定要执行安保检查。测定的内容主要有：有无发生过火灾、盗窃等事件；出入场馆的交通是否符合交通安全标准；场馆内的安全设施是否齐全等等。除了要做实物检查，还要问一些很直接的问题，以确保选择的城市和会展场所是相当安全的。
有很多辅助工具用来对会展场所进行安保检查。为了测定所选城市的相对安全性，可以根据以下几点来评估：特殊利益团体和支持者；犯罪率；劳工情况/纠纷；自然灾害。
安全专家也建议在做场馆的安保检查过程中，应当检查用电安全监控系统和应急服务。最后，反复询问大量有关安全的问题，直到觉得这个场所相对比较安全为止。
2.制定安全规章制度
每个会展都有自己的展示规章制度，来保护会展管理方和观展者，免受会展举办过程中的内在风险的危害。展示规章制度一般会在参展商手册和展位销售合同中注明。通常，应在整个会展策划过程的前期订立销售合同并制定展示规章制度，同时要确保出售第一批展位之前，它们已经制定完善，并且必须强制执行。
国际会展管理协会(iaem)已为会展制定了展示标准，这将有助于会展管理者为自己的会展制定展示规章制度。iaem编撰的《展示规章指导方针》应附在参展商手册中，以确保展位的搭建和展品的展示都符合行业标准。
用于会展的安全和意外事故预防准则会因会展的不同而有所不同，这主要取决于会展的种类、展出的地点和性质。一般安全规定的内容有：防火安全条例、用电安全条例、展台搭建和展品运输安全条例、装饰材料使用安全条例、展品安全条例、公共区域安全防范规定。通常这些规章制定的原则是展馆自身的特殊情况和标准参照相结合，标准展位与特装展位区别对待，并且必须标明违章处理规定的方式与方法。
(1)消防安全规定
展会开幕前后展区内人员密集，展品众多，展会的消防安全十分重要。办展机构一般都要求各参展商用的搭建材料符合消防要求，必须是耐火材料；明火、液压罐、便携式加热设备、液化石油气等，或者被严令禁止，或者要经过消防局或者合格的设施代表的检测、批准；展位之间的通道必须保持一定的宽度，一般展会中禁止吸烟；特装展位的搭建必须考虑消防安全的需要，在展会开幕和布展之前，展会的消防安全计划以及特装展位的搭装计划还必须送交有关政府部门审批；场馆方的消防通道和消防设备要清晰标出、随时可见，不能封堵这类消防设施。另外，观展者在场时，不准将消防通道封锁；在有的地方，还有具体的安全标准。
(2)建筑物搭建和运输规定
在大多数会展规章制度中，搭建标准是必不可少的考量标准，尤其对于特装展位。展会的展位承建既是一项专业性很强的工作也是一项关系到展会形象和声誉的重要工作。如今，除了一些大的参展商会自己设计和搭建展位外，许多展会的组织者和办展机构都不再承担展会展位的承建工作，都把这项工作交给专门从事展位搭建的承建商，由他们来负责展位的具体承建，自己则致力于搞好展会的招展招商和组织管理工作。一般来说，选择展会承建商应从以下几个方面对其进行考察：技术是否全面；经验是否丰富；是否熟悉展览场地和设施；是否能提供展台维护保养服务等等。
要参照国际会展管理协会(iaem)的《展示规章指导方针》制定展台搭建标准。一般来讲，那些两层的、有阶梯的或者有额外高度等特征的展台，必须有搭建计划，而且这个计划必须通过注册专业工程师和所在展馆的工程技术人员的认可。
参展方必须遵守上述标准，以及当地的条例和此次会展的具体情况所决定的相关规章制度。通常，应当在标准的最后加上一点说明，此标准的解释权归会展管理方。
(3)贵重物品安全管理规定
有贵重物品参展时，必须采取一些预防措施，首先在展台展柜设计时要融入保安意识：存放珠宝的陈列箱需装有安全防盗、防弹玻璃，并配以特制的保险锁，通常保险公司会提出一些具体的建议和要求。其次，对每一件展品都要做好标记并进行登记，通常警方能就如何做好标记提出一些建议，如雕刻记号或利用紫外线才能显示的记号等。至于利用警报器保护展品，可以选择有控制机关的链锁或警报线一直连接到展台内部，专业的安全产品公司会推荐一些有效的装置。若是极高风险的展品或贵重物品，则需要雇用保安人员值夜守卫，但要提前与展览组织者商定并与展厅保安部门取得联系。在展位搭建和拆除过程中，贵重展品可以放在安全性较强的储存室和保险柜中。根据物品的重要程度还可以选用防盗相机和白天雇佣保安人员的方法，以确保物品安全。
(4)公共区域安全规定
出入口区域：展厅出入口不能有障碍物，并且要足够开阔，使其能作为紧急出入口。紧急出口在观展期间一定不能关闭。不要将消防设施和应急设备隐藏或加以遮挡。灭火器、盛放灭火水龙带的橱柜、报警信号箱、消防用水管，不能以任何方式隐藏或遮挡。最初的展厅楼层规划应当清楚地说明上述所有设施的具体位置。
交通区域：展厅中的走廊和人行道至少要有8英尺宽，如果是公众会展，这个宽度要增大到10英尺。建筑物安保官员和员工，应当监控所有人流拥挤而出口狭窄的出入口。
此外，合同中对在会展中发生的偷窃、损坏、遗失和破坏等情况，公司是负有限责任还是不负任何责任，都要清楚地加以说明；有了各种各样的安保措施，还应说明是否将提供24小时安全服务和提供展后保管服务；为了避免被参展方误解以及随后的纠纷和可能发生的诉讼，合同中应以某种形式约定包括不承担责任的条款，亦即注明作为会展管理方，有保留修正和解释合同中的条款、条件和限制的权利，因为这有利于保障会展的成功和推进主办方的意图。
3.成立管理组织机构
首先，确定危机管理小组的成员构成：总责任人可以是场馆方人员、主办方人员或者是外部聘请的专家，关键是善于处理危机情形的人。小组成员不必太多，两到三个即可，当情况发生时可以把内部员工纳入安全管理的体系中来，这样可以节约成本，减少人员闲置带来的浪费。
其次，确定总责任人和每个员工的责任。
再次，对会展管理小组中的所有成员进行培训，使他们掌握如何在危机情形中做出反应，包括如何运用双向无线电通讯设备等。在会展开幕之前，进行一次演习，保证在会展中工作的任何人(会展设施方工作人员也包括在内)都提高警惕，都接受过危机管理的培训，并且都参与到演习中来。情况发生后，管理组织可以迅速扩展成具有如下职能的结构。
4.购买保险
由于会展活动中危机的存在，除了尽量避免之外，规避风险的有效措施之一就是购买保险。在我国，一些参展商会单独为自己的财产投保，然而针对会展的专业险种却十分缺乏。在国外会展保险发达的国家，会展业通过一个有代表性的、高度自律的行业协会来促成保险工作，它具有唯一性、全国性和权威性，它鼓励行业内部自办保险，如设立自保基金或组建互保机构等。而且，西方国家展览业的保险十分注重专业细分和对象细分，对许多微观产品提供创新的、有特色的服务。他们的险种有：综合责任一般险的年度保险、重要人物险、经营中断险、伤残险、展品和摊位的意外损害与丢失险、参展人员的意外伤害险等等，这种细分强化了保险的功能，为会展主办方、参展单位和观众最大限度地减少损失提供了可能。
关于保险，最受关注的应该是责任范围。规范的一般责任保险单，其赔偿责任范围将包括第三方及观展者的人身伤害和财产损失，其他情况在一般责任保险单中也可以得到保障。保险费通常基于对风险的测评，如展台的数量，估计的观展者数量，会展的类型(展示品等)。在会展行业做生意，保险支出是正常支出，关键是知道自己需要什么。
在我国，从名称或条款上讲，还没有一种专门的展览类综合保险，不过保险公司越来越重视针对特定行业保险的开发。目前，许多险种适用于会展行业。比如：展览会开始前的展品运输、展台搭建等，都有相应的保险。在展览过程中，由于主办方的疏忽或过失等造成的损失，有公众责任险；主承办方的雇员发生意外伤亡，可考虑投保雇主责任险。还有针对被保险人的经营风险所设的偶发事件险。
以上是主办单位对于会展安全管理的内容，而对于参展单位来说，在展览中应该注意的一些事项有：
●是否有完整的突发事件处理方案。
●是否有救生系统和火警系统。
●紧急出口是否明显标示、畅通无阻并能正常使用。
●展览会期间，该设施是否提供医疗服务？如果没有，最近的正规诊所或医院在哪里。
●该设施是否有公众广播系统，以便紧急事件发生时可以及时通知。
●该设施是否经过自然灾害（如飓风、台风、地震等）？如果有，他们是怎么处理这些情况的。
●该设施和参展商下榻的酒店内部或附近是否有治安问题。
●该设施或酒店内部或附近哪些地方应该尽量少去。
●在展览会期间，如何管理和控制观众、展位工作人员、基建人员的出入？这些措施是否奏效。
●该设施的外部和停车场的照明是否足够。
●该设施有什么样的保安人员？每班岗配备几名?职员接受过什么培训（急救、防火防盗等）。
●该设施如何保证你的设备在展前、展中、展后的安全。
阅读资料上海市展（博）览会场馆安全防范管理规定（试行）资料来源：上海市会展行业协会。根据《上海市特种行业和公共场所治安管理条例》、《上海市社会公共安全技术防范管理办法》和《上海市社会治安防范责任条例》有关规定，为进一步加强本市各展（博）览会场馆（以下简称“展馆”）的安全防范工作，特制定本规定。
一、适用范围
本规定适用于以商业性活动方式在固定地点及预定时间内展示物品并交流产品、技术或者服务信息的各类展馆。
二、展馆的分类
（一）一类展馆
凡符合以下条件之一的展馆为一类展馆：1.举办国际性大型展览的；2.展出净面积为5000平方米以上（含）的；3.展览、展销金银珠宝饰品、钻石、字画、钟表等特殊物品和三级以上（含）文物（参照国务院、文化部的相关规定）。
（二）二类展馆
凡不符合一类展值条件的展馆，均为二类展馆。
三、一类展馆的安全防范措施
（一）技防
1.电视监控系统
(1)展馆所有出入口、一展区主要通道、贵重展品贮存库、停车场（库）出入口以及卸货区等处，均应安装彩色监控摄像机。对空间较大的展区、出入口，应安装多台摄像机实行监控，不得存在盲区。展馆出入口应安装固定监控摄像机，监视画面应能看清出入人员面部特征和出入车辆牌号。室内展区应按1台/600m2的比例配置监控摄像机。对特殊物品的展区，应按1台/60m2比例装监控摄像机的管线，在展出特殊物品的，应全部安装到位，其监视范围应能覆盖所有特殊展品的摆放区域。
(2)上述部位的监控摄像机一般宜采用定焦距、定方向的安装方式，安装位置应尽量避开来自出入口或窗口的直射阳光，避免图像出现逆光现象。摄像机监视范围内的平均环境照度应达到200lux以上（含）。
(3)所有摄像机视频信号应直接输入录像记录系统，不得有其他设备（字符发生器除外）参与工作，并采取实时录像方式（录像机设定为sp、lp或者p工作方式）进行录像。使用硬盘录像机的，其产品质量应符合《安全技术防范监控用硬盘录像机通用技术要求》（db31/295—2003）。录像资料保存时间应不少于10日。
(4)监视系统应具备视频信号的传输、切换、控制、显示、记录和重放等功能。所有监视画面应能准确显示日期、时间，并保证在监视器屏幕上有足够的有效画面。监视画面和录像资料回放应保持足够的清晰度。