那么穆亦漾

    穆亦漾不再游泳了，她站起来，往海边靠近沙滩的方向走去，她一走，这般小朋友也跟着她，划手划脚地漂到海边。

    穆亦澜走到海水泡到她大腿的地方，停了这下。因为海水的这个高度，对这些小孩子们来说是安全的。她对这些小毛孩说:“这样吧，我们来玩一个游戏，大家排成一队。”

    一听说有游戏可玩，小朋友们高兴了，马上在水上漂来漂去地站位。

    等她们排好队，穆亦漾伸出双手，让排在第一位的小女孩，也就是第一个开口让穆亦漾带她们玩的苹果脸女孩，让她拉住自己的双手，然后穆亦漾大声地交代后面那一串小娃娃:“大家把双手伸出来，搭在前面小朋友的肩膀上，然后，把自己的双腿浮在海面上，让姐姐我拉着你们走。”

    听到穆亦漾这么说，小孩子们纷纷照做，把双手搭在前面小伙伴的双肩，把双腿漂浮在海面上，一个接一个的漂在海面上，看上去就是手机游戏里面的贪吃蛇一样，颇为壮观。

    等到小孩子们都浮在海面上，穆亦漾开始移动，因为海水太浅，她懒得游，只是慢慢地往后退，缓缓拉着这串小毛孩漂流着，这种玩法，就像自己会游泳一般的感觉，让小朋友们都觉得很好玩，一个个在开心大笑，笑着嚷着“好好玩”之类的。

    毕竟这串小伙伴们都太小，穆亦漾一步步不露痕迹地往沙滩浅水边上移步，同时，孩子们毕竟年纪小，身上又套着游泳圈和穿着救生衣，一点点的海水就可以让他们漂起来，他们也没注意到其实自己也就在最浅的海边上玩。孩子们嘛，只要玩是高兴就好，是很容易满足的。

    就这么玩了大约十分钟，那群心大的家长结束牌局，一个个招呼自家的孩子回酒店去，孩子们这才依依不舍地跟穆亦漾道别。

    穆亦漾又在海水里泡了一个小时，然后才走上沙滩，刚从海里上来，沐浴在温暖的阳光里，她并不觉得冷，反而觉得身上暖洋洋的很是舒服。她走到靠近海水一侧的沙滩上，开始堆沙雕。

    手上抓一把水沙结合的柔软湿润的沙子，让它从手指间的缝隙漏下去，由于是略带海水的沙子，落在地上时，凝结成各种不同的形状。即可平铺手掌，让沙子从指缝间落下，又可用五指并拢，指尖向下，让海水和沙子同时透过指尖缝往下坠，这样可以随心所欲地制作出不同形状的小沙滴，垒堆在一起就形成好看的手工艺口，可以做成缕空形的，也可以垒成拱形桥状搭建起来，刹是好看。

    当然，这种绝活，也只有生活在海边的人才能这么玩，像那些游客，他们看到穆亦漾这些本地人这么玩时，出于好奇心以及看到也算是艺术品的沙雕，好奇之下，也开始跟着学，但是，却怎么也做不出这么巧夺天工的艺术品。

    将一座直径约一米长的城堡堆起来后，已经差不多两个半小时。穆亦漾看看天气，今天的太阳不大，风平浪静。周围的人也越来越多，围观在自己身边看沙雕城堡的人也越来越多，穆亦漾不喜欢太多的人靠自己太近，于是，她转向离开自己创建的城堡，又回到大海里游泳，舒舒服服地泡在海里大约一小时后，她才回家。

    穆爸爸给穆亦漾发信息，叫她在外面自己吃饭，因为他与戏友们去聚餐。可是，穆亦漾在海边玩了一整天，懒得再跑出去外面吃，于是她用电饭煲煮了一煲白米饭，饭熟了之后，打了两个蛋，做了蛋炒饭填饱肚子。

    穆亦漾唯二会做的菜也就是煎蛋系列和蛋炒饭，并且做得很拿手。在家里的时候，如果穆家人想吃煎蛋，就让穆亦漾动手。甭管是煎荷包蛋、松花蛋，或者牡蛎煎蛋，穆亦漾是样样精通。说句大话，她的牡蛎煎蛋，丝毫不逊色于星球酒店中餐厅的大厨。

    好好休息放松了一整天，穆亦漾第二天上班的时候，精神状态非常好。可是，她到总机室里的时候，发现准备下夜班的lynn的状态很差，她有气无力地对穆亦漾诉苦:“从香江来的那个团队，客人实在是太难缠了，一会要这，一会要那，弄得我被礼宾部投诉了好多次，那个tom就差点没在我面前哭了。”

    穆亦漾同情地说:“是因为tom送东西到客房很多次，脚太累，在您面前抱怨的”话刚说完，她同时注意到，放在与隔壁预订部的那个超大壁柜不见了，所以整个总机一下子光亮了好多。

    她问lynn:“我们的壁柜去哪了里面的客房用品呢。”

    lynn苦着一张白嫩的小脸说:“我就等着你问我这句话呢。昨天白天的时候，经理paul说以后总机就不要送客房物品上总机了，这些东西就由礼宾部去送。我们总机的员工只要专心接电话即可。”

    好好的，为什么会突然改变呢

    lisa也来上班了，她对linda解释:“其实，总机以前是不需要送客房用品，只是在半年前才开始的。但是因为现在diana休产假，而sandy也从今天开始要到前台培训，我们的人手不足。再说，当时也只是试行让总机送客房用品，但是，效果不是特别好。所以，经理决定，让礼宾部的员工去送。”

    这是好事啊，可以大大地减轻总机的工作量。要知道，总机只有两个人上班的时候，如果一个人去送客房用品给客人，只有一个人接电话，那个接电话的人忙得不得了，经常把6根线全部占满了，话务台上还显示有很多的未接电话。

    因为这个事情，总机的很多美眉都跟lisa投诉过，大家都对送客用物品这件事有很大意见，没想到，这件事情终于在昨天圆满解决。

    那这件事情，对于总机来说是好事啊。可是看lynn那张苦瓜脸，又是怎么回事

    lynn欲哭无泪地说:“香江的那个团队，客人不多，只是太难伺候。这次要求多送2瓶沐浴露，下一秒又要2瓶洗发水，接下来还要两块浴巾，每次我问他们是否还需要别的东西的时候，一个个都说没有没有，不需要的。可是不到一分钟，马上又要这要那的，我都被他们烦死。还有礼宾部的tom，一整晚跑上跑下的，他累死不说，直接跑来我这里坐下来，说要亲眼看看是否我没有多问客人一句‘是否还需要别的东西’，如果不是他亲耳听到，他还以为我是在故意捉弄他呢。”

    真是可怜的lynn了，但是一想到tom直接待在总机，穆亦漾还是问了问；“他跑上来，那礼宾部不是没人了吗”

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第23章 酒店入职培训三
    第二天的培训，是由培训部经理maggie给大家进行，主要内容是星球酒店的对客服务标准。

    据总部的专家统计数字，如果一个客人在星球酒店有一次不好的住店体验，那么，他很有可能会将这个不好的体验告诉他身边的4个人。然后，这4个人又有可能把这个不好的住店体验告诉17个人。最后，这17个人又有可能分别告诉不同的共计100人。

    换而言之，一次糟糕的住店体验，可能会令100个人认为我们酒店的服务质量非常差劲。这对酒店的声誉造成较大的损害，如果酒店的声誉不好，会影响客人的消费选择，从而导致我们失去客源，造成经济的巨大损失。

    还有，由于曾经有过糟糕的住店体验，这可能导致客人以后不再选择入住星球酒店。在声誉和经济皆受损的情况下，我们酒店的发展就面临特别大的困难。

    因此，客人的住店体验尤为关键。那么，如何给客人创造令他们难以忘怀的美好经历

    首先，我们不能轻易对客人说不。比如，客人问客房部服务员，香宫午餐都提供什么菜肴，即使客房产服务员不知道具体的菜谱，她/他绝对不能这样对客人说:“我不知道。”正确的处理方法是:“对不起，女士。我不是很清楚了解具体的菜谱，我会请我们香宫的同事给您回电，让她向您具体介绍。您觉得这样可以吗”

    客房部的服务员不知道香宫的具体菜谱，这可以理解。同时她请专业人士即香宫的同事回复客人，这也是一个解决客人疑问的方法。所以，即使她不能回答客人的问题，但是她能够提供另外一个解决方案，客人也是可以接受这种处理方法的。

    在对客服务现场，如果我们碰到无法处理的问题，我们可以请教我们的同事/主管/经理等其他能够解决问题的人员来服务客人，而不是一口回绝客人。

    对于vip客人及常客，一些特殊情况，我们都是可以灵活处理，我们为这些客人破例，使他们能够享受到别的客人无法享受的待遇。

    穆亦漾不禁想到sandy之前和她提到过的，涂女士的司机可以将车停在前门那里等她；张总就经常自带红酒到香宫宴请他的朋友；周总喜欢在24:00的时候独自一人在泳池夜游。

    当然，我们也是可以对客人说不的。那就是如果客人的无理要求或者他们的要求触犯法律法规或危及到公众安全时，我们直接对客人说不；如果客人的要求与我们的消防安全相违背时，我们直接对客人说不。

    一下子不能说不，一下子又可以说不，把穆亦漾这些学员们弄得有点糊涂。

    为了让大家更好地理解和掌握，maggie想到了举例说明:“我们酒店可以自带食品酒水到餐厅食用吗”

    这个问题，除了餐饮部的同事和穆亦漾之外，其他部门的员工不是很清楚。于是，maggie就听到两个答案。

    “可以”“不可以”

    这两个不同的答案同时响起，猛然间maggie有点愕然，因为她没想到会有两个答案出现。

    听到两种答案，不知为何，大家同时笑了起来。穆亦漾心想，可能是由于岗位的不同，不是所有的员工在入职时，一定要先背熟酒店基础知识的。这也是为何除了餐厅部和穆亦漾之外，几乎没几个人知道正确答案的原因之一。

    maggie也只能笑着纠正大家:“我们酒店是不允许客人自带食品酒水到餐厅厅食用。”

    哦，不允许啊，之前答错的人点了点头，表示自己知道。

    接着，maggie又继续提问:“那么，如果我们酒店的一个vip客人，他在大堂吧喝酒，然后自己带了一瓶人头马到大堂吧喝酒，这样可以吗”

    因为之前答错问题一次，这次，有人学乖，要么干脆不回答，要么跟在回答“不可以”的人后面小声地附和，甚至，有些人直接大声回答:“可以。”

    这次，没有人回答“不可以”。所以，笑点比较低的这批学员们再一次轻笑起来，给这个略显枯燥的培训增添点气氛。

    maggie满意地点头:“没错，可以。那么，为什么他就可以自带酒水呢”

    jessie大声地抢答:“因为他是vip。”

    这次，大家笑得更大声，maggie也是笑而不语。这次，不用maggie解释为什么，大家都明白。呵呵，可意会，不须言明。

    趁热打铁，maggie继续说:“如果客人泊车时，恰好停在我们的室外消防栓，这样可以吗”

    穆亦漾发现自己这批学员们都很精，因为之前回答的几个问题，所以，大家都摸得很规律了，虽然不知道为什么，但是，大家竟然都回答那个正常的答案:“不可以。”估计那些不确定答案的同学不回复吧，呵呵，要不，怎么相同的答案回答得那么齐整。

    看到maggie又是点头，还是提问:“为什么”

    这个为什么，大家都噤声，全部不约而同的看着明工。因为这次员工入职培训中没有工程部的员工，只有工程部的老大参加。看到众人的目光，明工笑着给大家解释:“因为消防栓是属于消防设备，我们不能把任何物品放在消防设备前面，阻挡消防设备的正常使用。”

    哦，原来如此。这个答案，穆亦漾也不知道。因为酒店基础知识里没有提到这些。听到明工这么说，穆亦漾赶紧用笔在笔记本上写下来。

    趁着这个机会，maggie放了几段视频教学录像，正确的示范在何时不能说不，何时可以说不。

    一般情况下，看视频等可以吸引大家的注意，但是这批学员相反，穆亦漾注意到，有好些学员在看视频的过程中，又再次打起哈欠。

    好容易熬到了休息时间，虽然只有短暂的15分钟，但是学员们也都很满足了。

    那个胖大厨伸了懒腰，总结一句:“我觉得，我们学的这个内容，用一句话来说，顾客就是上帝。”

    jessie幽幽地说:“我是中国人，我信佛，我不认识上帝。”

    大家被逗笑了，胖大厨也笑着说:“那我改一下，不是‘顾客就是上帝’，而是‘用钱说话。’”

    穆亦漾想了想，觉得这么说，也是有道理的。

    星球酒店是五星级酒店，它的消费可不便宜，不是随都可以消费得起的，也就是说，它的消费人群是有针对性的。只要你有钱，你可以随心所欲的消费；如果你有很多的钱，那么你很有可能就是酒店的vip客人，可以享受普通客人不能享受的特权。所以说，有时候，金钱确实可以在物质方面有发言权。

    短暂的休息结束后，maggie继续给大家培训如何补救。

    补救，这里是指客人投诉后我们采取的具体措施。前面已经说过，一个客人的糟糕体验会导致100个客人知道这次的糟糕体验，可能会给酒店造成巨大的声誉和经济的损失。所以，如何让客人重新对我们酒店恢复满意度，挽回客人，这是关键。

    首先，当客人投诉时，我们首先跟客人道歉。因为不管怎么说，客人之所以投诉，那是因为他觉得自己在酒店里受不到公正的待遇。所以，我们的第一步就是先跟客人道歉，说句“对不起，很抱歉发生这种事”，以表歉意。

    只是，在客人投诉时，我们虽然跟客人道歉，但是，绝对不能盲目地承认错误及包承担责任。因为，我们无法明确地确认客人不满的根源是不是就是由酒店引起的。

    比如，如果一个住店客人发生腹泄时，我们绝对不能说“这是我们的错”或者说“都是我们造成的”。因为腹泄的原因有很多种，我们无法确认这是客人在酒店用餐后造成的，因为也有可能是客人在别的地方用餐后，回到酒店才发生腹泄；也有可能是客人来海门旅游，水土不服或者天气变化的原因等造成腹泄；这些都有可能是造成客人腹泄的原因。在没有最终确认根源时，我们绝不能说“这是我们的错”。

    其次，在客人投诉时，我们一定要认真倾听。只有我们认真倾听，向客人展示我们是在想办法弥补客人的损失，表示我们是在认真地对待客人的投诉，表示我们的诚意。

    第三，确认。在客人反映问题时，我们要认真地复述客人的话语，跟客人确认，以免造成客人和我们自己的互助误解。

    最后，采取措施积极补救。我们了解客人投诉的原因，然后采取措施，进行补救，让客人满意，最终使他的投诉转为满意。这个理想的结果，就是我们处理客人投诉的最终目标。

    字面上的意思，我们都能理解。但是，具体怎么操作，大家就不见得容易理解。

    于是，maggie又用事例向大家解释。

    “一位从金陵来海门出差的李女士通过旅游团订房，第一次入住我们酒店，但是她入住时才发现，她要求预订的是标准城景无烟房，可是她在房间里闻到很浓的烟味。这让她非常生气。于是，她直接来到前台，向前台服务员投诉。”

    “前台主管听了客人的投诉后，马上真诚给给李女士道歉，并且立即跟进处理。经询问订单得知，客人要求预订的是无烟房，只是由于预订部的错误，把无烟房做成了吸烟房。”

    “前台主管发现，当时城景无烟房已经全部卖完。这次是因为我们酒店服务员的失误造成的，而且，前台主管还发现，李女士这是第一次入住我们酒店，她本人是一家大公司的销售经理，她所在公司准备大力开拓海门的业务市场，这也意味着日后，李小姐经常来海门的可能性很大。因此，前台主管决定，将李女士的城景无烟房免费升级到海景无烟房。”

    “李女士对这一处理结果非常满意，因为她觉得，虽然酒店员工犯了错误，但是酒店愿意承认自己的错误，认真地对待此事，及时处理并给她一个满意的处理结果。因此，她对酒店的印象非常好。当下表示，日后来海门时，还会继续入住星球酒店。”

    maggie看到又有人开始晕晕欲睡，心里非常无奈，但是没办法，只能继续往下说:“这个事例告诉我们，只要我们的补救措施做得好，那么，客人的糟糕体验也会变成一次令她们印象深刻的满意的体验。”