会展管理——理论与实务

四、展览中心场馆运营管理现在全国投入运营的展览中心已经很多，但看看它们的实际运作情况，绝大部分都没能够实现赢利，这与它们在场馆运营管理方面还不够成熟有关。总的来说，大规模的展览中心，投资回报期相当长，要维持生存，促进发展，必须要对场馆运营管理方面加以进一步的研究。
1.增加场地出租的经济效益
一般商业展览活动都有非常强烈的季节性。展览活动由于性质各异，对使用场地都有特定的要求。一个展览活动由进馆到退馆起码需要几天的时间，开展日期一般也不太会跨周末或假日，这些因素都导致展览中心的使用率偏低（一般而言，展览中心的整体使用率在30%至70%之间）。目前我国许多展览中心在一年内综合展览及布展的时间不过几个月，甚至只有一两个月，剩余时间里闲置的维持费高得吓人。所以，场馆的所有者要追求经济效益，关键是要合理地增加场地的使用率以及提高单位面积的出租金额，这就要求展览中心不断地完善配套功能和设施，提高服务的质量和水平。
2.处理好相关利益关系
目前我国很多展览中心还没有完善的销售机构，展览中心经常自办展览活动以增加收入和场地使用率。自办展览从提高投资回报率和资源利用率的角度来看也是可以理解的。但这样的做法，把展览中心作为服务提供者的角色搞模糊了，而且容易引起与其他专门经营展览活动的客户之间的利益冲突，从长远看，很可能会影响展览中心的效益。因此在这种情况下，场馆管理者需要有特别的沟通技巧和策略来处理相关的利益关系。
3.合理配置场地档期
大部分的展览活动都是商业性质的，适合的档期对展览活动的成功举办至关重要。很多情况下，参展商们是商业竞争对手关系，同类型或性质接近的展览项目经常会有争取同一档期的情况。因此场馆管理者有必要制定适当的政策来合理编配场地的档期，避免项目冲突的情况出现。场馆方不能仅仅考虑增加租金的收入而不顾场馆使用者的利益，要妥善处理与客户间的商业关系。
另外，展览中心在一定程度上也是一个公益性的建设项目，在场馆运营和管理方面也要充分考虑它的公益效果，要以综合指标来衡量场馆的效益。
五、展览中心场馆环境管理场馆环境管理中的很大一部分日常工作都是外包给物业公司的，比如清洁工作等，在目前条件下都可以社会化运作。通过与物业管理公司签订合同的方式把这方面的基础工作分出去，很符合专业化管理的要求。而且，由于展览活动的季节性强，在服务资源提供和配备方面应考虑使用率的周期性，这种方式能够有效地控制人力和物力成本。场馆环境管理的内容主要有：
1.建筑物保护工作
这项工作一般由展览中心物业管理公司全权负责。平时要搞好建筑物的维护保养工作，如随时检查建筑的外观、墙面等是否完好。在布展时，要禁止任何可能破坏展馆房屋本体完整、影响展馆展览环境的施工和使用行为。例如：在网架杆件上悬挂重物；在地面或墙面上打洞、喷涂；随意搭广告牌；在玻璃幕墙、防火门及其他内装修表面张贴广告等等。参展商、施工装修单位及观众有义务爱护、保护好展览中心的一切构筑物、管道、幕墙、道路、地面等。
2.清洁工作
展览会布展、撤展期间的标准展位和公共区的清洁工作一般由展览中心负责，特装展位的清洁由参展商自行解决。展览开展期间，参展商应保持展位内的清洁，并将垃圾倒入指定的垃圾箱内，展览中心负责清运垃圾和展馆公共区的清洁工作，同时提供展位内按面积清洁的有偿服务。撤展期间，有特装的参展商须将其展位内的特装材料一并撤除，或向展览中心缴纳相应的垃圾清运费，由展览中心派人清洁。在规定时限内，展位内未撤除物品将作为无主物品处理。
3.安全保卫工作
展览活动中人员众多，安全隐患大，展览环境的安全性是极其重要的考虑因素。展览中心一般会提供展馆基本安全保卫工作，以保障展览活动的安全环境和良好秩序。展厅内严禁动火焊接，严禁携带和展出各种危险物品；所有展台、展品、广告牌的布置不得占用消防通道及安全疏散通道，不得影响消防设施的使用；展馆展位装修所用的材料必须进行防火阻燃处理；布展时的包装物品等可燃材料应及时清出馆外，存放在指定的安全场所；特装展位的搭建按规定不得超高；广告牌的搭建必须牢固可靠，符合安全要求；展商在展期内要妥善保管各人的提包、现金、手机、证件等贵重物品，不得随意丢放在展位上；若发生燃、爆等突发事件，要保持冷静，服从公安、保卫人员指挥，尽快疏散到厅外等等。
4.环境保护工作
展览活动并不环保，大量的物料往往在短短数日的活动后便被丢弃，除了浪费资源外还使处理废物的支出增加了。展览中心应保持场地的清洁及适当的废物处理能力，提倡分类处理废物，尽量增加废物循环再使用的机会。应该制定措施，限制不环保物料在场馆内使用。另外，布展、开展、拆展期间严禁乱扔废弃物、杂物，严禁倾倒污水、污油等污染环境的行为；严禁把垃圾、塑料袋及烟头等物投入到地面线槽、地下消火栓及厕所便坑、便池内；严禁在除指定区域外的其他地方随便吸烟；严禁践踏绿地、破坏或采折花草、树木；严禁随意停放车辆和鸣号；严禁在公共绿地、道路上随意摆放杂物。
总的来说，要搞好场馆的环境管理，值得强调的有三点：首先，需要展览中心通过严格的规章制度来落实各项管理工作；其次，展览中心要与展览主办方和各个参展商通过合同的方式明确各方在环境管理上的义务；最后，要加强宣传，争取广大观众的配合。
第三节会议中心管理
和展览中心一样，会议中心的管理也是会展管理的重要内容，只不过会议中心更需要从定义着手加以认识。
一、会议中心的概念和类型关于会议中心的概念，认识并不一致，这里我们做如下梳理。
1.会议中心的概念
会议中心是主要为各种会议活动提供专门场地、设施设备和服务的场所。它一般以承办接待国际、国内会议及展览等其他大型活动为主要经营项目。一般来说，会议中心具有最新的视听和通信技术装备，能够提供专业的会议视听服务，并且还配套提供餐饮、商务、信息咨询、票务、旅游等服务，以及视听、办公等设施设备的出租服务。
和展览中心一样，会议中心的建设也需要结合区域经济的发展和特定市场的容量，不能一窝蜂地盲目上马。兴建会议中心是投资巨大的项目，如果因市场不够大而造成了会议设施的长期闲置，其代价是十分高昂的。很多情况下，会议中心也会成为同时包括展览功能的“会展中心”。虽然展览和会议活动有比较大的联系，但在建设时仍要考虑在区域内是否会造成重复建设。
2.会议中心的类型
会议中心是一个相对比较新的概念。尽管各个会议中心在范围和目标市场上不尽相同，还是可以大致分为4种基本类型：
(1)行政人员会议中心。比较专业地提供专门的会议场地和各种设施设备，以及餐饮、住宿等服务。
(2)度假式会议中心。除提供正常的会议设施设备外，还配置了多种娱乐设施。一般坐落于风景优美的地区，能较好地满足与会者休闲的需要。
(3)附属式会议中心。与另一个实体相连接，如饭店的侧楼。
(4)无住宿式会议中心。不具备睡房条件。
虽然会议中心也是从饭店会议设施发展而来，但从会议场地和设施设备等硬件条件来看，会议中心在设计上与一些饭店中所提供的会议设施是有区别的。不少饭店也将接待会议作为经常性业务，但其硬件条件还是有所欠缺。如，固定式会议室多，多功能厅少，这就不易满足会议主办方对不同铺台形式的需求；会议厅、室大小配套搭配不够，往往无法承接某些对场地要求特殊的会议；没有能力提供某些先进的视听设备；会议厅门口没有配套的衣帽存储设施等等。
而以接待会议为主要业务的会议中心，一般都拥有大小配套的多个会议厅，并且拥有多个使用灵活的多功能厅。大型会议厅还有与之配套的可同时容纳几十人的卫生间，有能供几百人同时存放衣帽的衣帽柜。由于许多大会安排的是全天会议，会议室的设计特别讲究耐用和舒适，灯光、空调等完全适合会议活动的需要，最突出的是配备了大量通用的现代化视听设备。其他餐饮、客房服务也都主要围绕会议活动的特点，能够很有针对性地满足会议团体的需要。例如，客房通常很宽大并且配有工作间和书房；餐厅常常提供灵活性很大的自助餐等等。
二、会议中心规划管理同展览中心一样，会议中心也要注意合理规划，一般要注意以下内容。
1.选址和建设
会议中心一般应该规划在交通便利的地区，使与会者能够方便地到达机场、地铁站、客运站等地方。度假式会议中心强调会议场地周围有优美的环境。如果是独立的会议中心，要考虑周边有无配套的饭店来提供足够的餐饮、住宿等服务。
会议中心建设中要引入环保概念，尽量减少人为建筑对环境所造成的能源负载与破坏。这就要求会议中心的建设规划中要对绿化指标、日常耗能指标等都要加以考虑，并尽量使用无污染的建筑材料，设置高效率的电器设备，建立完善的废弃物处理系统。
2.内部规划
在会议中心内，一般应划分出独立的会议区域，把会议区和餐饮等其他区域分开。尽量使会议室避开繁忙吵闹的地方，以便把干扰降到最低点，确保会议的效果。商务中心和会间休息区要靠近会议室，提供方便的服务。关于餐饮、客房以及其他服务区域的场地规划可以参见一般饭店的场地规划，本书在此仅详细叙述会议区域的场地规划和管理。
要使得会议空间得到充分的利用，为会议团体提供舒适的环境，会议中心必须适当地规划会议室的空间。主要考虑的内容如下：
（1）会议室面积
会议室一般要大小规模俱全，大到可以容纳几千人的会议厅，小到可供几个人使用的贵宾洽谈室，以容纳不同规模的会议团体。对于某个特定的会议活动，确定合适的会议室面积时要考虑的因素有：预期出席人数、布局、所需视听设备数量和种类、放置衣架及资料的空间等等。另外，会议中心应该设有一些可以使用气墙或折叠隔离门进行拆分的会议室，这类会议室具有很大的灵活性，比较适用于有分组活动的培训类会议。
会议中心向外界提供的促销材料中应该附有清晰的会议室平面图，并保证数据的准确性。比例图上应该标明会议室的尺寸、天花板高度、各种最常用布局下的客容量，还有门、窗、柱子、电梯、电源插口和阻碍物等细节。因为诸多因素的影响，会议室的实际可用面积比较难于测算。为了解决这一问题，专业会议管理协会（pcma）开发出一种方案，通过复杂的激光设备对会议室的规格和容量进行实地测量，然后用计算机软件绘制出十分精确的会议平面图，以此确定布置空间的大小。会场方可以先用该图纸自行进行演示。会议室空间一旦经过认证，会场方就获准在促销材料上使用该图纸，并且可以使用pcma的印章。
（2）座位和布局
会议室应具有不同的空间布局形式，如礼堂式、剧院式、教学式，以适合不同种类和规模的会议活动。会议室的布局与座位的摆放类型应当一致。
有时，会议室的使用率很高，同一个会议室常常在一天内有好几个会议，而且间隔很短。这就要求在会议室布置时要考虑到下一个会议的形式，确定布局是否一致，是否有足够的时间来调整。最好能设法把相类似的会议排在一起，使所需要的人力和设备调整时间减到最少。
（3）会议室家具
1 桌椅。桌椅的设置特别要符合人类工程学的原理，会议有时会持续很长时间，与会者需要一直集中注意力，因此桌椅要使与会者感到舒适是最重要的。桌子一般的标准高度是60厘米，宽度最好能够随意组合，布置时以座位间隔令人舒适为原则。椅子有扶手椅、折叠椅等各种种类，要根据会议需要的情况来选择合适的高度和样式。
2 平台。平台使用在不同的场合，特别是为宴会和讲话者升高主席台的位置，其长度可以任意组合，搭建时要注意仔细核查安全规定。
3 讲台。一般有桌式或地面式讲台。平时要在讲台上准备好照明固定装置和足够长的电线，保证能够接到电源插口。要确保在顶灯关闭的时候讲台照明的电源不会被同时切断。一般来说，永久性主席台允许安置供演讲者直接操纵灯光和视听设备的控制器。而便携式讲台多适用于临时性布置，它只要配有音响系统并能够连接普通电源插口就可以了。
总的来说，选择会议室家具时要考虑家具的牢固性和耐用性，选择便于操作、便于储藏的家具，不使用时应当摞在一起，防止脆弱的部分暴露出来。还有，为了避免过多的搬运和储藏，最好是购置多用途的会议室家具，比如可拆卸互换大小不同底盘的桌子，有双重高度的折叠台等。
(4)会议室照明
会议室照明对于会议的效果和气氛有着很大的影响，大部分新型的会议室都有完善的灯光设备。会议室基本照明设备有射光灯、泛光灯及特殊效果灯，有时还会用舞台灯和聚光灯来突出讲台上某位演讲人。室内灯光的调光器是会议室内必要的装置，可调节光线装置显然要比简单的开关键更适合会议活动的需要。当人们演讲时，通过调光器提供局部照明可以提高屏幕上的画面清晰度。也可以设置头顶暗光灯开关，以便使观众在看清屏幕上投影的同时，能够记笔记。
照明方面的技术细节应由专业人员负责。会议中心的服务人员也应对灯光设备的使用有足够的使用知识，在每个会议活动开始前一定要做好灯光调试工作。
（5）会议室空气状况
与会者集中在会议室的封闭空间内，会议室的空气状况大大影响着人们的健康和心理感受，因此，要时刻保证室内通风良好，空气质量良好。
一般要求会议室净高不低于4米，小型的不低于3.5米；室内气温一般夏季为24—26度，冬季是16—22度；室内相对湿度夏季不高于60%，冬季不低于35%；室内气流应保持在0.1—0.5米/秒，冬季不大于0.3米/秒。
（6）其他细节
会议室的高度会制约投影屏幕的高度，影响放映机的距离和座位安排，在确定天花板高度时不但要考虑其本身的形状，还要考虑到吊灯、装饰物等；会议室墙壁的隔音效果要好；在木质、瓷砖的地面上走动会发出声音造成干扰，因此会议室需要铺地毯；柱子严重影响座位数量与视听设备的设置，如果会议室有柱子，要合理安排座位布局，使它们不至于遮住与会者的视线。
3.场地管理要注意的问题
会议中心与展览中心一样需要完善的场地环境管理，尤其是接待国际会议比较多的会议中心，对会议环境的要求很高。会议区域的清洁工作是整个会议中心场地管理的重要组成部分，其具体工作和其他功能区域并无很大的区别。要注意的是，进行会议室清洁时会涉及各种设备，有些是比较精密的设备，因此动作要格外仔细。椅子和桌子等虽然价值不大，但最容易损坏，在布置和收尾时不要只图快而不加小心。当一个会议结束时，应该立即进行收尾工作，清理会议室。因为经常会有潜在客户走过会议区域，不整洁的会议室会给其留下不好的印象。
另外，要搞好场地管理，会议中心还需要了解许多有关会议组织方决策流程的详细情况。比如，如果接待的是多天的会议，应该尽量安排在同一会场以减少会场方的劳动量，为客人提供具有连贯性的服务。还有，通常会议主办方会要求把会议室以及全部会议设施都预留给他们，至少要留到其活动日程基本排定的时候，但从会议中心方面来说，会议室闲置的状态显然要影响他们的效益。所以，会场方面要与组织者加强沟通，要督促其对活动的要求提出切实可行的计划。
三、会议中心的常用视听设备如今，各种类型的会议都需要使用视听设备，尤其是国际会议，在视听设备方面的要求更是严格，经验丰富的会议组织者清楚地知道一个会议需要什么设备以及所需设备的特点，而对视听系统了解不深的会议组织者有可能需要会议中心的服务人员提供帮助，所以每一个会议的服务人员至少应该熟悉最基本的视听设备系统。会议室所需的视听设备的种类大致有：
1.音响设备
音响设备是大多数会议室都必须配备的。会议中心必须拥有高质量的音响设备，这对于会议的成功是至关重要的。音响系统必须保证演讲者在使用时不出现尖鸣或声音失真等现象，要使所有与会者能够听得清楚。
麦克风是最普遍的音响设备，一般有微型麦克风、手持麦克风、固定桌面麦克风、落地麦克风、漫游式麦克风等种类，适合不同的需要。在使用各种麦克风时，要确保只从说话人一个方向采集声音，排除从其他方向和麦克风后面来的背景噪音。可以使用表面多孔的挡风，以降低出现吹气声和砰砰声等杂音的可能性。使用无线麦克风最易受到信号干扰，所以应该在移动到的每个部位都做一下试验，以免信号通过临近的扩音器传出。
扬声器需要被合理地分配到合适的位置，以保证整个会场中没有声音“死点”。当它与投影设备共同使用时，应该与屏幕放置在一处。研究表明，当声音和图像来源于同一方向时，人们的理解力较好。
在使用多个麦克风时，或者会议过程需要录音时，应设专人控制调音台。调音台能够随时提高或降低每个输入声音的音量，最好把它放置在观众席中，以便调音师能够确切地和观众听到相同的声音。
2.放映设备
(1)屏幕。会议中心的屏幕有多种类型，比较常见的有尺寸较大的速折式屏幕，使用的时间较长，而且相对投资较低；还有墙式或天花板式屏幕，可以用钩子或绳子安装在墙壁或天花板上，价格不贵，并且带有金属套管，便于储藏；三角架屏幕可以永久性地装到可以折叠的三角架上，因而可以被放置在任何地方，具备重量轻、便于携带、用途广泛以及价格低等特点，特别适用于小型会议；白色玻璃屏幕宽度很大，可以提供更大角度的稳定亮度，在座位与屏幕形成大角度的小厅室很适用。屏幕的选择要考虑镜头的焦距、放映机的距离等，其大小取决于房间的高度，安放位置、角度等，只有合适，才能保证良好的视觉效果。屏幕摆放有两条原则：5英尺原则和1x6原则。从屏幕底端到地板的最小距离是5英尺，人的座位距离屏幕最近不少于屏幕宽度的一倍，最远不能超过屏幕宽度的6倍。
(2)幻灯机。如今的幻灯机已经大大改进，通常使用装片盘系统，倒置或者翻转幻灯已经基本被取代了。现代的幻灯机可以用无线遥控装置操作，可以与同步录音带相连，可以用电脑编程制作多影像产品，还可以与分解器同用。但与录像相比，幻灯机的移动能力有限，而且风扇的声音会打扰人。幻灯机镜头通常是4—6倍变焦镜头，但如果是在更远的距离内投影，应该备有更大的镜头。
(3)背射式投影。这种投影设备的主要优点是观众看不到任何投影设备，不再需要设置过道，使得演讲者能够有更多的活动自由。图像看上去好像不来自任何地方，因此使得演示显得更加戏剧化，效果比较好。其缺点是需要在一个屏幕后有一个几乎是全黑的投影区。如果屏幕后空间有限，则需要一个更昂贵的广角镜头。
(4)电影放映机。它拥有全动感能力以及优秀的颜色演示效果，可用于投影大的、高质量的影像。但是其内置音响效果通常不太好，在较大的会议室中，需要与原有的音响系统或一个独立的、辅助性的音响系统连接起来，以获取更清晰的声音效果。从一个较远的距离投影时，需要使用较高强度的灯泡。另外，尽管有些电影放映机有自动装片系统，但还是要配备操作人员将胶片放入机器内。
(5)高射投影仪。在会议室中，高射投影仪的需求量一般比较大，其相对价格较低，很少出现故障，而且可以在亮的房间里使用。其使用的透明胶片可以在复印机上迅速复印，使用简便。使用高射投影仪时，演讲者无需看屏幕上被投影的影像。他可以看着投影仪上的片子，这与观众看到的完全一样。这样他就能面对观众并保持目光交流，以便能激发观众的反应。在演示过程中，演讲者可以通过在透明胶片上做标记来控制演示。这种设备的缺点是内置式风扇的噪音会成为干扰因素，而且其再现的颜色有限。
（6）录像投影仪。除了人数很少的会议外，看录像带都必须使用录像投影仪。录像投影仪的优点是有立即重播的能力，拥有全动感和色彩，可以用录像展示电脑上的信息，但是设备比较昂贵。录像设备要特别注意兼容问题。尤其是在国际会议场合，很多演讲者来自国外，而各国的录像带标准都常常不同。
（7）vcd/lcd/dvd机。用于放映光盘，其功能可以取代录像机。这些设备自身体积小，操作方便，使用的光盘体积小，但却可以压缩大量的图文、声像信息，清晰保真，价格也不贵。
（8）电视机。在极端的小型会议情况下可以使用。会议中心应配备完善的卫星及有线电视系统，能够接收主要省市有线台的节目信号及涉外卫星电视节目。在多功能厅、会议室、大堂、门厅等处都要预留向中控室转输视频信号的通道。